آب حيات بانكها، اعتمادمردم است و اگر مردم به يك بانك اعتماد نكنند، مشترياش نميشنود و آن بانك ميميرد.
بانكها هم براي اين كه مورداعتماد قرار گيرند، بايد ضوابط و مقررات و كاركردشان كاملاً شفاف و پايدار باشد و هيچگونه ابهام و مجامله و پشتپرده و زيرميز و... نداشته باشند، تا مردم در هر شرايطي با آگاهي و اطمينان از جزييات ساز و كارهاي بانكي، بتوانند انواع واكنشهاي بانك در برابر درخواستهاي خودشان را پيشبيني كنند. به عبارت ديگر، شرط قابل اعتمادشدن بانكها، قابل پيشبيني بودن آنهاست.
و اما يك بانك چگونه ميتواند قابل پيشبيني باشد؟ يك بانك قابل پيشبيني، حتماً بايد متعهد و مسووليتپذير باشد، يعني منافعش مستقيماً در گرو منافع مشتريان باشد و تمام منابع و امكانات خود را هم به صورتي واقعي و صادقانه در خدمت مشتريان قرار دهد و ششدانگ بانك هم در قبال مشتري احساس تعهد و مسووليت بكند و از آنجايي كه احساس مسووليت و مسووليتپذيري داراي ابعاد اخلاقي نيز هست، پس مشتريمداري هم يك امر اخلاقي بشمار ميرود.
بررسي موقعيت شركتهاي بزرگ در سطح جهان هم نشان ميدهد كه همه آنها در درجه اول اخلاقي بودهاند و از راه عملكرد متعهدانه نسبت به مشتريان، به موفقيتهاي چشمگير رسيدهاند، پس بانكي ميتواند موفق باشد كه اخلاقي باشد و در واقع، جايگاه اخلاق و ميزان اخلاقي بودن يك بانك، تعيينكننده سهم بازار آن بانك خواهد بود. چنين بانكي در همان حال كه به طور طبيعي در انديشه سودآوري و موفقيتهاي مالي خود ميباشد، بايد در انديشه مشتري هم باشد، و بايد براي نظارت بر عملكرد اخلاقي مجموعه كاركنانش، يك نظام نظارتي كارآمد داشته باشد و در دورههاي زماني مناسب، عملكرد اخلاقي تكتك كاركنان، ادارات، شعب، سرپرستيها و... را مورد نقد و ارزيابي قرار دهد و به اصلاح مستمر خود بپردازد، و در عين حال، رفتارهاي واكنشي مشتريان را هم به دقت زيرنظر داشته باشد و از ميزان رضايت يا نارضايتي آنان و علل و عوامل آن آگاه باشد.
اما متاسفانه در كشور ما مشتريمداري و احترام به مشتري يا تكريم اربابرجوع، از حد آرمانهاي اخلاقي به سطح شعارهاي تبليغاتي تنزل يافته و تنها ريا و تظاهرش مانده است، علت آن هم بر همگان آشكار است.
برخي از صاحبنظران هم متعقدند كه راز اصلي موفقيت هر سازمان، فراهم آوردن شرايطي است كه محيط بتواند با آن سازمان رابطه برقرار كند، به شرطي كه اين رابطه هم به درستي برقرار شود و هم به سهولت و هم به سرعت، يعني محيط بتواند با كمترين هزينه و با صرف كمترين وقت و زحمت، بهترين و كارآمدترين رابطه را با سازمان داشته باشد. لازم به ذكر است كه محيط را هم معمولاً به دو بخش تقسيم ميكنند: محيط داخلي، شامل كاركنان، مديران و سهامداران؛ و محيط بيروني، شامل مشتريان، رقبا، دولت و ديگر عناصر سياسي، اجتماعي و اقتصادي.
حال اگر كاركنان و مشتريان بانكها را به عنوان دو نماد عمده از محيطهاي دروني و بيروني بانكها به شمار آوريم آنگاه همچون يكي از صاحبنظران معاصر بايد بپرسيم كه: يك كارمند يا يك مشتري بانك، در مقابل مديري كه هرروز حرفي و خواستهاي و توقعي تازه دارد، و هرروز براساس شاخصهاي تازهاي به ارزيابي ميپردازد، و جالب اينكه در برابر هركسي هم رفتاري ديگر دارد و چندگونگي رفتار، جزو طبيعت ثانوياش شده است، چه بايد بكند؟ آياچنين بانكي لياقت جذب نيروي انساني شايسته را دارد؟ آيا كاركنان و منابع اين بانك رشد مييابند؟ آيا مشتريان به اين بانك اعتماد ميكنند و منابع خودشان را در اختيار اين بانك قرار ميدهند، يا فقط براي تمتع به سوي آن ميآيند؟
اعتماد مشتري به يك بانك در صورتي اعتمادي معتبر و قابل اعتناست كه در آن واحد، عميق و پايدار و اصيل و فراگير باشد، نه سطحي و متزلزل و كاذب و ناقص.
در پايان اشاره به اين نكته هم ضروري است كه حلقههاي اين زنجير، يعني قابلپيشبيني بودن و قابل اعتمادبودن ورضايتبخش بودن در يك جامعه مفروض، از سطوح مديريت بانكها فراتر ميرود و كل دولتها و حاكميتها را نيز فرا ميگيرد، زيرا مشتري مداري كه يك امر اخلاقي و فراگير است، نوعاً از جنس مردمسالاري ميباشد، يعني همانطور كه منافع يك بانك بايد در گروي منافع مشتريانش باشد، در سطحي وسيعتر منافع يا مشروعيت يك حكومت هم بايد در گروي خواست و آراي عمومي مردم باشد تا بتواند به گونهاي مسوولانه عمل كند. اما، در شرايطي كه رفتار و واكنش بالاترين مقامات حكومت يك جامعه مفروض، نه تنها قابل پيشبيني نيست، بلكه اين مقامات ارتكاب اعمال غيرمترقبه را جزو افتخارات سياسي و فضايل مديريتي خود بشمار ميآورند، چگونه يك بانك و يك بانكدار ميتوانند قابليت پيشبيني داشته باشند تا مورد اعتماد مشتريان قرار بگيرند؟
محمد حسین دانایی
منبع : سایت بانک و اقتصاد
http://tafahomnews.com/Sections-req-viewarticle-artid-824-page-1.html
