حامد چهارسوقي امين
هرقدر مهارتهاي ارتباطي كارشناسان سازمان با نيازهاي جامعه و پيشرفتهاي علمي منطبق باشند، موفقيت فرد و سازمان بيشتر ميشود.
70 درصد وقت روزانه مدير به برقراري ارتباط ميگذرد كه از اين مقدار 9 درصد به نوشتن، 16 درصد با خواندن، 30 درصد به صحبت كردن و 45 درصد با گوش دادن سپري ميشود.
يكي از توانائيهاي يك مدير خوب تاثير بر كاركنان سازمان براي تغيير رفتار آنهاست.
مدير براي تغيير رفتار كاركنان در سازمان بايد از تكنيك گوش دادن موثر بهره گيرد.
گوش دادن موثر عبارت است از مشاركت فعال در يك گفت و شنود؛ فعاليتي كه گوينده را در انتقال منظور خويش ياري كند.
نتايج تحقيق نشان ميدهد كه پرسش شوندگان درباره بهكارگيري مهارت گوش دادن موثر در راستاي تحقق وظايف سازماني و بهبود روابط انساني نظر بسيار مساعدي داشتند.
تعدادي از شركتكنندگان در اين تحقيق عامل سوء برداشت از سخنان خود را با نحوه شنيدن طرف مقابل مرتبط ميدانند.
چكيده
ارتقاي شناخت كاركنان از مهارتهاي ارتباطات انساني و بهكارگيري آنها در سازمان، باعث ارتقا و بقاي سازماني خواهدشد. ازاينرو، اين تحقيق به هدف بررسي كاركردهاي مهارت «گوش دادن موثر» در راستاي بهبود تحقق وظايف و روابط انساني و به كمك سه كارگاه آموزشي، در بين 45 نفر از كارشناسان ميداني منابع طبيعي شهرستانهاي استان فارس انجام پذيرفت. روش آن، نيمه تجربي و در قالب طرح «آزمون نهايي و يك گروه» بود. نتايج اين تحقيق نشان داد كه به دليل فراگيري آموزش مهارت گوش دادن موثر، بين وضعيت موجود (پيش از برگزاري آموزش كارگاهي) و وضعيت مطلوب (پس از ارائه آموزش وانجام تمرينات كارگاهي) تفاوت وجود دارد. همچنين، دامنه انحراف معيار كم نظرات شركتكنندگان، نشاندهنده اتفاقنظر نسبتاً بالاي شركتكنندگان، درباره كاركرد مهارت مذكور در تحقق وظايف سازماني و بهبود روابط انساني در سازمان بود. مقايسه نظرات با توجه به گروههاي سني، مدارك و رشتههاي تحصيلي، مدت انجام وظيفه در سمت فعلي و تعداد مشاغل قبلي، مشخص ساخت كه از لحاظ سن و مدرك تحصيلي تفاوت معنيدار در بين شركتكنندگان وجود دارد.
1 - مقدمه
تغيير امري اجتنابناپذير و جزءلاينفك طبيعت بشر بوده است اما نمود آن در عصر حاضر بسيار سريعتر و برقآساتر است. (اسدي، 1369). اين تغييرات سريع، باعث دگرگوني در مديريت سازمانها گرديده است كه آن نيز به نوبه خود كسب دانش ومهارتهاي جديد در زمينههاي متناسب ازجمله مهارتهاي ارتباطي را براي كاركنان سازماني ضروري ميسازند. بديهي است كه هرقدر دانش و مهارتهاي ارتباطي كارشناسان سازمان با نيازهاي جامعه، پيشرفتهاي علمي و تغييرات، هماهنگي وانطباق بيشتري داشته باشند، موفقيت فرد و سازمان بيشتر ميشود (ميركمالي، 1377). لذا، سازمانها براي بقاي خود، به ارتباطات نياز دارند و درك و شناخت بهتر از مهارتهاي ارتباطات انساني، موجب ارتقاي سازماني ميشود (هيكس و ريگوليت، 1376).
در راستاي نكات پيشگفته پيرامون مهارتهاي ارتباطي، هدف از انجام اين پژوهش، بررسي كاركرد مهارت ارتباطي گوش دادن موثر در سازمان منابع طبيعي استان فارس است. اين بررسي با حضور 48 نفر از كارشناسان ميداني سازمان مذكور در كارگاههاي آموزشي و با روش پژوهشي نيمهتجربي و در قالب طرح «آزمون نهايي و يك گروه» انجام پذيرفت.
ميانگين بالا در بررسي نظرات، بيانگر اين حقيقت است كه شركتكنندگان درباره بهكارگيري مهارت گوش دادن موثر در راستاي تحقق وظايف سازماني و بهبود روابط انساني نظر بسيار مساعدي داشتند و معتقد بودند كه آموزش كارگاهي در زمينه مهارت ميتواند به آنها در تحقق اهداف سازماني و بهبود روابط انساني در محيط سازمان ياري رساند. همچنين، پايين بودن انحراف از معيار، بيانگر اين موضوع است كه در بين آنها اتفاقنظر نسبتاً بالايي پيرامون بهكارگيري مهارت مذكور براي تحقق وظايف سازماني و بهبود روابط انساني وجود دارد.
2 - نقش مهارتهاي روابط انساني در سازمان
كتابها و مقالات بسياري در زمينه روابط انساني به رشته تحرير درآمده است، كه همگي بر اهميت مشورت و تعاطي افكار دلالت دارند. ولي، به اعتقاد صاحبنظران، هيچ يك از آنها از مفهوم روابط انساني يك تعريف جامع ارائه نكردهاند. با اين حال به ذكر دو تعريف در اينباره به ترتيب از روتلس برگر و بوي كين، اكتفا ميشود (گريفيت، 1375).
«درحال حاضر، روابط انساني، توسعه دادن مهارت عملي است تا به شخص بياموزد كه چگونه خويشتن را با محيط اجتماعي خود سازگار سازد. مهارت انساني يعني قابليت برقراري ارتباط با عقايد و احساسات ديگران تا با دريافت پاسخ مطلوب و ايجاد ارتباط از سوي ديگران، خوي اجتماعي بودن در وي پرورش يابد».
«روابط انساني عبارت است از شيوه رفتار كردن و احترام گذاردن به موقعيتهاي اجتماعي افراد يا گروههايي كه باعث خلق اين موقعيتها شدهاند. در روابط انساني سازمانيافته، اختلافات نژادي، اخلاقي، اجتماعي، اقتصادي، فرهنگي و آموزشي مطرح نيست، بلكه احترام گذاردن فرد و محترم شمردن ارزشهاي انساني افراد مهم است».
يكي از اهداف اوليه روابط انساني درك چگونگي موقعيت كاري است تا اينكه كارگزاران سازماني، نيروي بالقوه خود را به كارگيرند و با ساير كاركنان همكاري و نيازها و اهداف فردي وسازماني خويش را مرتفع سازند (1990(SCHNAKE,.
روابط انساني حاكم بر محيط كار ازجمله عواملي است كه سازمان را به مجموعهاي از افراد همگن و همفكر تبديل ميكند تا رفتار متقابل آنان، بويژه ميان مديران وكاركنان، بر ماندگاري نيروي كار در سازمان و كارايي بيشتر آنان اثر گذارد (معظمي، 1371).
سازمانهاي امروزي نياز به ارتباطات مناسب با مردم را درك كردهاند، ولي آنچه هنوز باقي مانده است، عدم درك و آگاهي نسبت به چگونگي و چيستي ارتباطات و همچنين نقشي است كه ارتباطات در درون يك سازمان ايفا ميكند (1995.(QURIKE, از اين روست كه، لزوم آموزش مهارتهاي ارتباطات انساني درقالب كارگاههاي آموزشي براي كارشناسان سازمانهاي متحول امروزي نظير سازمانهاي منابع طبيعي ضرورتي انكارناپذير است.
3 - مهارت ارتباطي گوش دادن موثر
معمولاً 70 درصد وقت روزانه مدير به برقراري ارتباط ميگذرد. نتايج يك بررسي نشان داد كه از اين مقدار 9 درصد به نوشتن، 16 درصد با خواندن، 30 درصد به صحبت كردن و 45 درصد با گوش دادن سپري ميشود. ولي مديران، معمولاً خوب گوش نميدهند. در اين رابطه نتايج تحقيقات نشان ميدهد كه هنگامي كه به يك صحبت 10 دقيقهاي گوش ميدهيم، فقط 25 درصد آنچه را كه گفته شده است، دريافت ميكنيم و يا به عبارتي گوش ميسپاريم (خوارزمي، 1369).
يكي از توانائيهاي يك مدير خوب، تاثير بر كاركنان براي تغيير رفتار و موضع آنهاست و اين درحالي است كه ضمن حفظ رابطه با آنها، از آسيب رساندن به شخصيت ايشان نيز جلوگيري ميكند. مدير براي انجام اين كار ميتواند از تكنيك گوش دادن فعال و موثر بهره گيرد. تائيد احساس كارمند پس از شنيدن گفتههاي او و بازتاب گفتاري و رفتاري مدير كه نشاندهنده شنيدن در دلها و درك احساسات اوست، «گوش دادن موثر» تلقي ميشود. اين شيوه گوش دادن، زيردستان را هدايت ميكند و به آنها احساس مسئوليت و استقلال ميدهد (كاشاني، 1372).
بنابراين، گوش دادن موثر، عبارت است از مشاركت فعال در يك گفت و شنود؛ فعاليتي كه گوينده را در انتقال منظور خويش، ياري ميكند. هدف از آن، تامين اين منظور است كه گوشدهنده به آنچه گفته ميشود، گوش دهد نه اينكه حدس بزند. همچنين اين مهارت ارتباطي، گوينده را از مبهمگويي، به صراحت و ركگويي هدايت ميكند. در پايان يك گفت و شنود، شنونده فعال و موثر كسي است كه از آنچه گفته شده و آنچه كه از محتواي اين گفت و شنود برميآيد، شناختي دقيق كسب كند.
گوش دادن موثر گرچه يك مهارت اكتسابي بوده و مستلزم تلاش فراوان است، ولي درعوض، اطلاعات بيشتر، تفاهم متقابل و نتايج ارزندهاي را درپي دارد و مانند بسياري از مهارتهاي ارتباطي يك فرايند دوطرفه است؛ يعني كافي نيست كه شنونده فقط سراپا گوش باشد و تمام حواس خود را به سخنان گوينده معطوف دارد، بلكه براي اطمينان از درك مطلب بايد استنباط خود را نيز بهطور خلاصه به او منتقل كند (كرل، 1374). اين مهارت، اساس ارتباطات بين فردي است و اگر به درستي صورت نگيرد، ميتوان گفت كه ارتباط ناقص بوده و با دشواري مواجه خواهد شد (فرهنگي، 1374).
توانايي گوش دادن يكي از اهرمهاي مهم مديريت است، ولي متاسفانه در قلمرو مديريت، كمترين ارزش بدان داده ميشود. دقيق گوش دادن عامل مهمي در درك ديگران است كه مشكل موانع و تفاوتهاي ارتباطي را مرتفع ميسازد. اگر از كساني كه در محيط كاري خود با ديگران خوب ارتباط برقرار ميكنند، رمز موفقيت آنان مورد سوال واقع شود، 90 درصد از پاسخها حكايت از آن دارد كه اين افراد با دقت و متانت، سخنان همكاران و اطرافيان خود را گوش ميدهند (كرل، 1374).
همچنين، گفته ميشود كه يكي از عوامل موثر در مفاهمه، گوش دادن است. با فراگيري چگونه گوش دادن، ميتوان درك خود را از مطالب بهبود بخشيد و از سوءتفاهمات جلوگيري كرد و توانمنديهاي خود را در مذاكره افزايش داد. حرف زدن راحتتر، كنترلش آسانتر و فراگيري آن سادهتر است، ولي كار گوش دادن سخت و غيرملموس است بهطوري كه انسان معمولي، يك شنونده ضعيف است و گوش دادن يك عمل پيچيده است كه در اغلب موارد، حداكثر با بازده 25 درصد انجام ميپذيرد (تدبير، 1374). گفتگوي صريح و صحيح در چارچوب منطق يعني توجه كردن، گوش دادن و گسترش فرهنگ صراحت و مبادله اطلاعات صحيح ازجمله موثرترين راههاي مقابله با سوءتفاهم است (هستي، 1378).
همچنين، گوش دادن موثر كليد فهم، ادراك و تعقل است و در فرايندهاي آموزشي، ادراكي و يادگيري انسان تاثير مستقيم و تعيينكنندهاي دارد. علاوه بر اين، تاثيرگذاري، يكي از ابزارهاي اساسي براي تكامل انسان و اكتساب ارزشهاي معنوي است و نقش كليدي در گسترش شناخت انسان ايفا ميكند. بهكارگيري اين مهارت، ارتباط مستقيمي با زندگي روزمره و زندگي شغلي افراد دارد. بويژه در زندگي كاري، هنر گوش دادن موثر، كيفيت ارتباطات افراد را در سازمان بالا برده و آنان را قادر ميسازد تا بتوانند با همكاري، همدلي و همفكري دركنار يكديگر به كار بپردازند و سازمان را درجهت رسيدن به اهداف فردي و سازماني ياري نمايند (ميرزايي اهرنجاني، 1373).
برخي از عوامل موردنياز براي مهارت «گوش دادن موثر» كه در كارگاههاي آموزشي تحقيق حاضر مورد تمرين واقع گرديدند، عبارتند از: كاوش،بازتابوتلخيص(سوسمانوديپ،1377).
4 - روش تحقيق
مطالعه آزمونهاي اين تحقيق در يك محيط كارگاهي صورت پذيرفت و دليل انتخاب روش نيمهتجربي براي انجام اين تحقيق اين بود كه محقق سعي داشت با خلق يك شرايط واقعي و محيط طبيعي (كارگاه آموزشي) امكان بروز يك رفتار واقعي را براي آزمونها فراهم سازد. ازطرف ديگر براي محقق كنترل تمامي متغيرهاي موجود در محيط آزمايش (كارگاه) امكانپذير نبود. لذا روش تحقيق نيمهتجربي در قالب كارگاه آموزشي، توانست تاحد زيادي او را براي دستيابي به اهداف تحقيق ياري رساند.
در تحقيق حاضر، به دليل اعمال محدوديت ازطرف اداره كل منابع طبيعي استان فارس در تعداد برگزاري كارگاهها و نيز اعمال محدوديت در تعداد افراد شركتكننده درهريك از آنها، امكان تشكيل گروه شاهد وجود نداشت و تنها يك گروه به نام «گروه تجربي» دراختيار محقق قرار داشت. لذا، برگزاري كارگاههاي آموزشي و طرح آزمون نهايي و يك گروه در روش نيمهتجربي، توانست محقق را در مرتفع ساختن اين محدوديت ياري رساند.
جمعيت موردمطالعه اين تحقيق، كارشناسان ميداني ادارات منابع طبيعي شهرستانهاي استان فارس هستند. آنان كارشناسان مردي بودند كه داراي مدرك تحصيلي كارداني، كارشناسي و كارشناسي ارشد در يكي از رشتههاي كشاورزي و منابع طبيعي و تمامي آنان داراي سمت كارشناسي در ادارات مربوطه هستند. جدول 1 توزيع شركتكنندگان را به تفكيك نوع رشته و مدرك تحصيلي نشان ميدهد.
ميانگين سني شركتكنندگان حدود 38 سال بوده است. عناوين شغلي شركتكنندگان عبارتند از: كارشناس منابع طبيعي، كارشناس جنگل و مرتع، مسئول و كارشناس بهرهبرداري، مسئول و كارشناس آموزش و ترويج، كارشناس مميزي، كارشناس امور اراضي و مسئول واحد مرتع.
جدول 1 - توزيع شركتكنندگان به تفكيك نوع رشته و مدرك تحصيلي (درصد)
ميانگين مدت انجام وظيفه آنان در مشاغل مذكور حدود 5/6 سال است. 4/4 درصد از شركتكنندگان به دليل سابقه كار، داراي شغل قبلي نبودند و 6/95 درصد ديگر، بين يك تا پنج عنوان شغلي قبلي نظير كارشناس منابع طبيعي (9/28%)، كارشناس جنگل و مرتع (3/33%)، مسئول و كارشناس بهرهبرداري (7/6%)، مسئول و كارشناس آموزش و ترويج (9/8%)، كارشناس مميزي (4/4%)، كارشناس امور اراضي (9/8%) و مسئول واحد مرتع (9/8%) را دارا بودهاند.
در اين تحقيق، استان فارس به سه منطقه شمالي، مركزي و جنوبي تقسيم گرديد و 45 نفر به ترتيب در سه كارگاه شركت كردند.
براي جمعآوري دادههاي تحقيق، از سوالهاي مكتوب باز و بسته و مشاهده منظم استفاده گرديد. روايي كليه سوالهاي تحقيق به كمك روايي صوري FACE VALIDITY))، انجام پذيرفت.
جمعآوري دادهها در هر كارگاه در سه مرحله انجام ميپذيرفت. بهطوري كه، در مرحله اول و در شروع هر كارگاه، به ترتيب پيرامون مهارت گوش دادن موثر، يك سوال باز مطرح ميگرديد. هدف از طرح اين سوالها، رعايت اصول حاكم بر كارگاههاي آموزشي و نيز كسب شناخت كلي از ميزان آگاهي شركتكنندگان از هريك از مهارتهاي ارتباطي در قبل از آموزش آنها بود. سوالهاي باز مطرح شده پيرامون مهارت مذكور عبارت بود از: «چه عواملي باعث سوءبرداشت طرف مقابل از سخنان شما ميشود؟»
در مرحله دوم (درطول برگزاري كارگاه)، ابتدا، آموزش لازم ارائه گرديد. سرفصل اين آموزش عبارت بود از: تعريف گوش دادن موثر و ضرورت فراگيري آن، چگونه ميتوان گوشدهنده موثري بود، اصول گوش دادن موثر و چگونگي بهكارگيري آنها در گفتمان.
در تمرين مهارت «گوش دادن موثر از شركتكنندگان خواسته شد تا با تشكيل گروههاي سه نفره شامل يك نفر ناظر، يك نفر گوينده و يك نفر گوشدهنده، هريك از اصول مهارت مذكور (كاوش، بازتاب، تلخيص) را تمرين كنند. در اين تمرين، به نوبت هريك از اعضاي گروه، نقش خود را تعويض ميكردند و در پايان يك گفت و شنود كوتاه، ناظر گروه با تكميل برگه نظارت، ميزان رعايت اصول مذكور توسط گوشدهنده را قضاوت كند.
در مرحله سوم (در انتهاي كارگاه)، برگه نظرسنجي پيرامون نقش مهارت گوش دادن موثر در تحقق وظايف سازماني و بهبود روابط انساني، دربين شركتكنندگان توزيع ميگرديد.
براي تجزيهوتحليل دادههاي سوالهاي بسته، از آمارهاي توصيفي نظير فراواني، درصد، ميانگين و انحراف معيار استفاده شد. همچنين، از آزمونهاي غيرپارامتريكKURSKAL WALLIS وWHITNEY U - MANN براي مقايسه نظرات پاسخگويان پيرامون كاركردهاي مهارت گوش دادن موثر از لحاظ ويژگيهاي شخصي (سن)، تحصيلي (درجه و مدرك تحصيلي) و شغلي (تعداد مشاغل قبلي، مدت سابقه كاري در شغل فعلي) آنان استفاده گرديد.
5 - يافتهها
در اين قسمت، پاسخ شركتكنندگان به پيش سوال و تمرين مهارت گوش دادن موثر و نيز نظرات آنان پيرامون مهارت مذكور باتوجه به ويژگيهايشخصي،تحصيليوشغلي،آوردهميشود.
1-5 - بررسي پاسخ شركتكنندگان: اولويت پاسخهاي شركتكنندگان به پيش سوال مهارت «گوش دادن موثر»، در جدول 2 آورده شده است.
همانگونه كه جدول 2 نشان ميدهد، شركتكنندگان، در پاسخهاي داده شده در رديفهاي 13، 14، 15 و 16 (چهار رديف آخر)، عامل سوءبرداشت از سخنان خود را توسط طرف مقابل به نحوه «شنيدن» او نسبت ميدادند. به عبارت ديگر، شركتكنندگان عامل سوءبرداشت از سخنان خود را در نوع «شنيدن» جستجو ميكنند. علاوه بر آن، شركتكنندگان در تشريح داوطلبانه پاسخهاي خود براي ديگران در كارگاه، بين واژههاي «شنيدن» و «گوش دادن» تفاوتي قائل نميشدند و اين دو واژه مختلف را مترادف يكديگر تلقي ميكردند كه اين موضوع از نبود آشنايي آنان به تفاوت دو واژه مذكور در قبل از برگزاري كارگاه اشارت دارد. البته، شركتكنندگان، به عوامل ديگري نظير «درك نكردن صحبتهاي گوشدهنده توسط طرف مقابل» و يا «حق مطلب را خوب ادا نكردن توسط گوينده» اشاره كردهاند، ولي هيچ يك از اصول صحيح گوش دادن كه موردنظر اين كارگاه است، اطلاع نداشتهاند.
جدول 2 - اولويتبندي پاسخهاي شركتكنندگان به پيش سوال مهارت گوش دادن موثر (درصد)
در تمرين مهارت «گوش دادن موثر» از شركتكنندگان خواسته شد تا با تشكيل گروههاي سه نفره به عنوان ناظر، گوينده و شنونده در يك گفتمان پنج دقيقهاي، شركت كنند. وظيفه گوينده در اين گفتمان، بيان يك بحث كوتاه بود. گوش دهنده موظف بود تا با استفاده از اصول گوش دادن موثر (كاوش، بازتاب، تلخيص) در گفتمان شركت كند. وظيفه ناظر اين گفتمان آن بود تا علاوه بر ارزيابي ميزان بهكارگيري اصول گوش دادن موثر توسط گوشدهنده، گفتمان را مديريت كند. موضوع گفتمان مذكور با توافق گوينده و گوش دهنده تعيين ميگرديد و شامل موضوعهايي نظير وضعيت زندگي عشاير، علل سيل در مناطق موردنظر و چگونگي ايجاد انگيزه در كارشناسان منابع طبيعي بود.
در هر كارگاه، اين تمرين از يك تا سه دور صورت ميگرفت، بهطوري كه در هر دور، نقش اعضاي گروه سه نفره مرتباً جابهجا ميشد. در پايان هر دور گفتمان، ناظر گروه موظف به تكميل برگه نظارت بر گوش دادن موثر بود تا بدينوسيله بازخورد لازم را به گوشدهنده ارائه دهد و او را از نقاط ضعف و قوت خويش پيرامون رعايت اصول گوش دادن موثر آگاه سازد. در برگه مذكور، ناظر بدون مشورت با طرفين گفتمان، نظر خود را پيرامون موارد زير در يك طيف چهار سطحي ليكرت (خيلي كم، كم، زياد، خيلي زياد) مشخص ميكرد:
1 - «كاوش» پيرامون موضوع موردبحث از طرف گوشدهنده وجود داشت؛
2 - «كاوش» پيرامون موضوع موردبحث ازطرف گوشدهنده باعث صراحت در گفتار گوينده ميشد؛
3 - گوشدهنده، فكر گوينده را پيرامون موضوع، از گفتارش تشخيص داد؛
4 - گوشدهنده، منظور گوينده را با كلمات خود به او بازگو ميكرد؛
5 - گوشدهنده، مقصود گوينده را جمعبندي و به او بازگو ميكرد؛
6 - گوشدهنده، با بازگو كردن گفتههاي گوينده، برخي نكات مبهم را برطرف ميساخت؛
7 - گوشدهنده، در بازگو كردن گفتار گوينده، از پيشداوري اجتناب ميورزيد.
تمامي شركتكنندگان، در دور اول گفتمانهاي گوش دادن موثر شركت داشتند واز آنجايي كه تعداد شركتكنندگان در كارگاه اول بيشتر از دو كارگاه ديگر بوده است، لذا تعداد دورهاي اول، دوم و سوم در اين كارگاه بيشترين تعداد است. آنجايي كه فرض محقق بر اين مبني گذارده شده است كه گوشدهندگان دورهاي دوم و سوم در بهكارگيري اصول گوش دادن موثر حالت شرطي پيدا كرده و نتيجه تحقيق را با سوگيري مواجه ميسازند، لذا برگههاي امتيازدهي، تنها درمورد دور اول، موردبررسي قرار گرفتند.
جدول 3 اولويت هريك از اصول سهگانه گوش دادن موثر يعني «كاوش»، «بازتاب» و «تلخيص» را نشان ميدهد. مقايسه ميانگين ميانگينهاي اصول گوش دادن موثر (كاوش، بازتاب و تلخيص) در جدول 3 نشان ميدهد كه اصل «كاوش» اولويت نخست را به خود اختصاص داده است. لذا، گوشدهندگان اصل «كاوش» را بهتر از اصول «بازتاب» و «تلخيص» در گفتمانهاي خود بهكار گرفتهاند. از اينرو، اصل «كاوش» به ميزان بيشتري توسط شركتكنندگان بهكار برده شده است. همچنين، مقايسه انحراف معيار اصول سهگانه گوش دادن موثر در جدول مذكور نشان ميدهد كه ميزان تشدد آراي ناظران درمورد اصل «كاوش» حداقل است.
جدول 3 - اولويت اصول سهگانه گوش دادن موثر توسط ناظران گفتمان
2-5 - بررسي تمرين مهارت گوش دادن موثر: در اين قسمت، نظرات شركتكنندگان پيرامون كاركرد مهارت گوش دادن موثر، موردبررسي قرار ميگيرد.
براي بررسي كاركردها، از شركتكنندگان خواسته شد تا نظرات خود را پيرامون آنها، با كشيدن دايره به دور يكي از پنج سطح طيف ليكرت (خيلي كم، كم، متوسط، زياد، خيلي زياد) مشخص سازند.
جدول شماره 4 اولويت ميانگين نظرات شركتكنندگان را پيرامون كاركردهاي مهارت گوش دادن موثر نشان ميدهد.
جدول 4 - اولويت نظرات شركتكنندگان در كارگاه پيرامون كاركردهاي مهارتهاي گوش دادن موثر
همانطور كه جدول 4 نشان ميدهد ازنظر ميانگين، دربين كاركردهاي چهارگانه مهارت «گوش دادن موثر»، كاركرد «جلوگيري از اشتباه در انجام وظايف» اولويت اول را به خود اختصاص داده است و نمايانگر آن است كه بهنظر شركتكنندگان، در مهارت «گوش دادن موثر»، كاركرد «جلوگيري از بروز اشتباه در انجام وظايف»، كمك بيشتري به آنان در تحقق وظايف سازماني و بهبود روابط انساني ميكند. همچنين، با دقت نظر در جدول مذكور ميتوان دريافت كه كاركرد «ايجاد تفاهم بين خود و همكاران» در بين ساير كاركردهاي مهارت «گوش دادن موثر»، داراي كمترين انحراف معيار است، لذا اتفاقنظر بالايي در بين شركتكنندگان پيرامون اين كاركرد در جهت تحقق وظايف سازماني و بهبود روابط انساني وجود دارد.
3-5 - بررسي مهارتهاي گوش دادن موثر باتوجه به وضعيت شخصي، تحصيلي و شغلي شركتكنندگان: در اين قسمت، نظرات شركتكنندگان پيرامون كاركردهاي مهارت «گوش دادن موثر» باتوجه به ويژگيهاي شخصي (سن)، تحصيلي (مدرك و رشته تحصيلي) و شغلي (تعداد مشاغل قبلي و مدت سابقه كار در شغل فعلي) آنان مقايسه ميشوند.
در جدول 5 نظرات شركتكنندگان پيرامون مهارت «گوش دادن موثر» در بين سه گروه سني 30-20 سال، 40-31 سال، 41 سال به بالا، مقايسه شدهاند.
جدول 5 - مقايسه نظرات شركتكنندگان پيرامون كاركردهاي مهارت گوش دادن موثر از لحاظ سن
جدول 5 نشان ميدهد كه كاركرد «ايجاد همفكري با همكاران» (رديف الف در جدول) در مهارت «گوش دادن موثر» از لحاظ آماري تفاوت معنيدار ندارد، ولي چون سطح معنيداري آن، يعني 09/0 به 05/0 نزديك است، لذا كاركرد نامبرده در بين سه گروه سني پيشگفته تفاوت قابل ملاحظهاي نشان ميدهد. مقايسه ميانگين رتبهاي در بين اين سه گروه سني مشخص ميسازد كه گروه سني 41 سال به بالا (مسنترها)، نسبت به ساير گروههاي سني پيرامون كاركرد «ايجاد همفكري با ديگران» به كمك مهارت «گوش دادن موثر» در تحقق وظايف سازماني و بهبود روابط انساني نظر مساعدتري دارند.
در جدول 6 نظرات شركتكنندگان، پيرامون كاركردهاي مهارت «گوش دادن موثر» از لحاظ مدرك تحصيلي (فوقديپلم، ليسانس، فوقليسانس) مقايسه شدهاند. جدول مذكور نشان ميدهد كه نظرات شركتكنندگان پيرامون كاركرد «ايجاد همفكري با ديگران» به كمك مهارت «گوش دادن موثر»، در بين سه گروه با مدارك تحصيلي پيشگفته تفاوت معنيدار دارد. مقايسه ميانگين رتبهاي در بين آنان نشاندهنده آن است كه دارندگان مدرك تحصيلي فوقليسانس نظر مساعدتري نسبت به ساير شركتكنندگان در كارگاه، پيرامون كاركرد «ايجاد همفكري با ديگران» به كمك مهارت «گوش دادن موثر» در تحقق وظايف سازماني و بهبود روابط انساني دارند. البته نظرات دارندگان مدرك تحصيلي ليسانس در اين امر، به نظرات دارندگان فوقليسانس، بسيار نزديك است.
جدول 6 - مقايسه نظرات شركتكنندگان پيرامون كاركردهاي مهارت گوش دادن موثر از لحاظ مدرك تحصيلي
در جدول 7 نظرات شركتكنندگان، پيرامون كاركردهاي مهارت «گوش دادن موثر» از لحاظ رشته تحصيلي (كشاورزي، منابع طبيعي، رشتههاي ديگر) مقايسه گرديدهاند.
اين جدول نشان ميدهد كه نظرات شركتكنندگان پيرامون كاركردهاي مهارت گوش دادن موثر تفاوت معنيدار ندارد. به عبارت ديگر، تفاوت معنيدار بين نظرات شركتكنندگان در سه رشته تحصيلي پيش گفته وجود ندارد.
6 - نتيجهگيري
دقت نظر در پاسخ شركتكنندگان به پيش سوال مهارت گوش دادن موثر نشان داد كه حدود هشت درصد از شركتكنندگان، عامل «سوءبرداشت» از سخنان خود را توسط طرف مقابل به دليل چگونگي «شنيدن» مرتبط ميدانند. درحالي كه با فراگيري چگونه گوش دادن، ميتوان درك خود را از مطالب بهبود بخشيد و از سوءتفاهمات جلوگيري كرده و توانمنديهاي خود را در مذاكره افزايش داد (تدبير، 1374). همچنين، توجه كردن، گوش دادن و گسترش فرهنگ صراحت و مبادله اطلاعات صحيح ازجمله موثرترين راههاي مقابله با سوءتفاهم در زندگي شغلي و شخصي است (هستي، 1378). از اينرو، شركتكنندگان قبل از آموزش كارگاهي، به گوش دادن موثر به عنوان عاملي در جلوگيري از سوءبرداشت و ايجاد يك ارتباط انساني مناسب با ديگران، توجه چنداني نداشتند و با سوءبرداشت از سخنان خود با ديدي محدود مينگريستند.
همچنين، شركتكنندگان بين دو واژه «شنيدن» و «گوش دادن» تفاوتي قائل نبودند، درحالي كه بولتن (1378) معتقد است كه اين دو واژه با هم تفاوت دارند به نحوي كه، «شنيدن» يك فعاليت صرفاً حسي است ولي «گوش دادن» علاوه بر حواس، ذهن و حافظه انسان در آن دخالت دارد.
بالاخره اينكه، قبل از آموزش كارگاهي، شركتكنندگان توجه كافي به مهارت «درست گوش دادن» نداشتند، لذا ميتوان دريافت كه با اصول مهارتهاي ارتباطي آن (كاوش، بازتاب و تلخيص) آشنا نبودند.
نتايج تمرين مهارت «گوش دادن موثر» نشان داد كه شركتكنندگان با اصول مهارت مذكور (كاوش، بازتاب و تلخيص) آشنايي پيدا كردند، بهطوري كه ميانگين بهدست آمده درمورد بهكارگيري اين اصول در گفتمانها بالا بود كه نمايانگر توانايي نسبتاً بالاي شركتكنندگان در بهكارگيري اين اصول، پس از آموزش كارگاهي است. قابل يادآوري است كه در بين اصول پيشگفته اصل «كاوش» امتياز بالاتري نسبت به دو اصل ديگر (بازتاب و تلخيص) بهدست آورد. همچنين، ميزان تشدد آراي ناظران درمورد بهكارگيرياين اصول نسبتاً پايين (ميانگين 76/0) بود كه نشانگر اتفاقنظر قابل توجه ناظران پيرامون بهكارگيري آنها در طول گفتمانهاست.
باتوجه به نقش مهارت «گوش دادن موثر» در ايجاد يك ارتباط موثر با ديگران، ميتوان دريافت كه طبق نظر كاشاني (1374)، شركتكنندگان، پس از آموزش، قادر شدند كه از تكنيك گوش دادن فعال و موثر درجهت ايجاد تاثير بر ديگران باتوجه به ملاحظات شخصيتي آنان، استفاده كنند و ازاين طريق در رفتار و موضع آنان تغيير ايجاد كنند.
ميانگين بالا در بررسي نظرات شركتكنندگان، بيانگر اين حقيقت است كه آنان درباره بهكارگيري مهارت گوش دادن موثر در راستاي تحقق وظايف سازماني و بهبود روابط انساني نظر بسيار مساعدي داشتند و معتقد بودند كه آموزش كارگاهي ميتواند به آنها در تحقق اهداف سازماني و بهبود روابط انساني در محيط سازمان ياري رساند. همچنين، پايين بودن انحراف معيار (كمتر از 1) درمورد كاركردهاي مهارت مذكور، بيانگر اين واقعيت است كه در بين شركتكنندگان اتفاقنظر نسبتاً بالايي پيرامون بهكارگيري مهارت مذكور در تحقق وظايف سازماني و بهبود روابط انساني وجود دارد.
نكته حائزاهميت اينكه، تحقيق به صورت نيمهتجربي در قالب كارگاه انجام پذيرفت و اين درحالي كه ميتوانست به صورت پيمايشي انجام گيرد. ولي نتايج بهدست آمده از تحقيق نيمهتجربي در قالب كارگاه بيشتر قابل اعتماد هستند، زيرا، شركتكنندگان، پيرامون آنچه را كه درباره آن اظهارنظر ميكنند، علاوه بر دريافت آموزش، به تمرين آن نيز مبادرت ميورزند. از اينرو، نتايج تحقيقات، نبايد صرفاً از لحاظ آماري «معنيدار» و حائزاهميت باشند، بلكه بايد از ديدگاه افراد به عنوان «انسان» اهميت داشته باشند، زيرا در تحقيقات علوم انساني مهم آن است كه نتايج تحقيقات مورداستقبال واقع شوند. همچنين، لازم است كه تحقيق پيرامون مسائلي نظير كاركردهاي مهارتهاي ارتباطي از روش پديدهشناسي، به روش شناختشناسي تغيير يابد. يعني تحقيق پيرامون چگونگي شكلگيري شناخت افراد از مسائل و راهحلها انجام گيرد (شاهولي، 1374O .)
منابع:
1 - اسدي، ع. (1369)، «مقاومت در برابر تغيير»، تدبير، شماره 6، سال اول، صص 13-12.
2 - بولتن، ر. (1378)، «كلام اول: ضرورت ارتباطات انساني براي ترويج و توسعه انساني براي ترويج و توسعه روستايي»، مهارتهاي مردمي، مترجم: دكتر منصور شاهولي، دانشگاه شيراز، زير چاپ.
3 - تدبير (1374)، «هنر گوش كردن در مذاكره»، شماره 51، ص 82.
4 - خوارزمي، ش (1369) «ارتباطات در مديريت»، تدبير، سال اول، شاره 7، ص 10-6.
5 - سوسمان، ل و ديپ، س (1376)، تجربه ارتباطات در روابط انساني، ترجمه: دكتر حبيبالله دعايي، انتشارات دانشگاه فردوسي مشهد.
6 - شاهولي، م (1374)، «مهياسازي براي آينده: رهيافت آتي ترويج»، جهاد: مجله علمي، فرهنگي، اجتماعي، سال پانزدهم، شماره 173-172، صص 7-5.
7 - فرهنگي، ع.ا. (1374)، ارتباطات انساني، جلد اول، موسسه تهران تايمز.
8 - كاشاني، م (1372)، «بهبود مديريت و ارتباطات در سازمان»، تدبير، شماره 33، صص 70-68.
9 - كرل، ك (1374)، كليد طلايي ارتباطات، ترجمه: محمدرضا آل ياسين، ناشر: مترجم.
10 - گريفيت، د (1375)، روابط انساني در مديريت آموزشي، ترجمه: دكتر خداداد بخشي، تمندر.
11 - نادري، ع و سيف نراقي، م (1376)، روشهاي تحقيق و چگونگي ارزشيابي آن در علوم انساني: با تاكيد بر علوم تربيتي، چاپ دوازدهم، دفتر تحقيقات و انتشارات بدر.
12 - معظمي، م (1371)، «مديريت و روابط انساني و نقش عوامل موثر در كار در رابطه با جذب و حفظ كاركنان»، پيام پتروشيمي، سال چهارم، شماره 27، صص 25-22.
13 - ميرزايي اهرنجاني، ح (1373)، «مهارت و هنر گوش دادن (1»)، فصلنامه دانش ومديريت، شماره 24، صص 27-17.
14 - ميركمالي، م (1373)،«آموزش ضمن خدمت اساسيترين عامل بهسازي سازمان»، مقالهنامه مديريت، شماره 22، ص 22.
15 - هستي، ي (1378)، «راههاي جلوگيري از سوءتفاهم در زندگي»، همشهري، سال هفتم، شماره 1916، ص 12.
16 - هيكس، ه.ج و گوليت، س.ر. (1376)، تئوريهاي سازمان ومديريت: عناصر و فرايندها، جلد دوم، ترجمه: دكتر كوئل كهن، دوران.
399). PEOPLE SKILLS. PUBLISHED IN AUSTRALIA IN 7891 BY SIMON SCHUSTER, AUSTRALIA.1BOLTON.R.(
599). COMMUNICATION CHANGE. ENGLAND: MCGROW-HILL COMPANY EUROPE.1QURIKE, B.(
099). HUMAN RELATIONS. MERRILL PUBLISHING COMPANY COLAMBOUS, OHIO.1SCHNAKE M.E.(
اين رشتهها شامل رشتههاي زمينشناسي و برنامهريزي اجتماعي است. همچنين يك نفر از شركتكنندگان (2/2 درصد) با مدرك تحصيلي فوقديپلم، رشته تحصيلي خود را در برگه مشخصات، معين نكرده است، كه جزء «رشتههاي ديگر» آورده شده است.
http://www.imi.ir/tadbir/tadbir-130/article-130/5.asp
