در دنياي تجارت هرچند که استفاده از تکنولوژي از قبيل سخت افزاري و نرم افزاري از ضروريات ميباشد لکن نيروي انساني يا همان مغزافزاري نقش اساسي و مهم را ايفا ميکند. ممکن است مديران و کارشناسان و ديگر نيروي انساني يک سازمان بعنوان مغزافزاري بتواند با استفاده از تکنولوژي ، سازمان‌ها را در جوامع بشري به شکل‌هاي مختلف ايجاد کنند.
اما موضوعي که کمتر مورد توجه قرار مي‌گيرد پارامتر شخصيتي يک سازمان يا واحد تجاري مي‌باشد که حاصل روح رفتاري حاکم بر نيروي مغز افزاري ، شخصيتي که به واسطه آن سازمان اعمالي را از خود بروز مي‌دهد و در ذهن مراجعين تصاويري نقش مي‌بنند که تصاوير نشان دهنده نگرش‌ها ، ارزش‌ها و رسالت سازمان مي‌باشد و در طي عمر سازمان با آن باقي مي‌ماند و افکار عمومي بر آن قضاوت کرده و ارتباط خود با اين سازمان را بر مبناي برداشت و قضاوت خود تنظيم مي‌نمايد. اين شخصيت همانند ديگر شخصيت ما زماني معني و مفهوم پيدا مي‌کند که ارتباط سازمان با مخاطبين برقرار گردد که البته ارتباطات سازماني همان ارتباطات انساني مي‌باشد. در تجارت نقش ارتباطات و نحوه ارتباط برقرار کردن بسيار حائز اهميت مي‌باشد. ارتباطات انساني را مي‌توان ارتباط دروني ، ارتباط بيروني و ارتباط گروهي دانست.
ارتباط دروني در انسانها ارتباط با درون خويش و در سازمان‌ها ارتباط مديريت با کارکنان سازمان و بالعکس مي‌باشد.
ارتباط بيروني در انسانها ارتباط با افراد ديگر مانند: فرزند ، پدر ، مادر ، دوست ، و ... . در سازمان‌ها ارتباط با مخاطبين يا مشتريان مي‌باشد.
ارتباط با گروه يا گروهي يعني رفتار هماهنگ انساني در قالب يک گروه مانند خانواده ، شرکت و .... که در سازمان ارتباط صنفي يا سازماني ناميده مي‌شود.
ارتباط گروهي زماني مناسب ايجاد مي‌گردد که ارتباط دروني يعني ارتباط مديريت با درون خودش برقرار گردد و ارتباط بيروني زماني مي‌تواند اثر گذار باشد که سازمان يک ارتباط گروهي متعادل و معقول رفتار سازماني صحيح ايجاد نمايد.
به هر حال وقتي صحبت از شخصيت فرد يا سازماني به ميان مي‌آيد پارامتر‌ها و شاخص‌هاي گوناگون مصرف شود که هر يک بجاي خود اثر گذار و موثر مي‌باشند حال بايد ديد شخصيت چگونه شکل مي‌گيرد.
شخصيت انسانها پس از تولد از محيط خانواده رفتارهاي افراد خانواده ، رفتارهاي جامعه و . . . شکل مي‌گيرد و مجموع رفتارهاي افراد يک جامعه و سازمان شخصيت جامعه و سازمان را به تصوير مي‌کشد.
به همين دليل پارامتر‌هاي اصلي شخصيت يک سازمان را که از شخصيت کوچک و مختلف ده‌ها و صد‌ها و هزاران انسانها تشکيل مي‌گردد و متاثر از آن مي‌باشد ، را مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار می دهيم زيرا اين مجموعه شخصيتي با هدف مشخصي گرد هم مي‌آيند تا شخصيت کلاني را بمنظور دستيابي به هدف خاص ارائه نمايند که قابل قضاوت و ارزشيابي مشتريان و مخاطبين باشد . براي رسيدن به شخصيت مناسب که قضاوت مثبت افکار مشتريان را در برگيرد مي‌بايست يک نگرش يکسان را براي سازمان ، با توجه به اهداف آن تعريف نمود. در اين تعريف بايد نکاتي را که داراي بار ارزشي ميباشند را لحاظ کرد اين نکات مي‌تواند از ديدگاه مشتريان ارزشمند و با جاذبه باشد.
1ـ داشتن درک مناسبي از مشارکت در سازمان ( درون و بيرون ) ، 2 ـ مسئوليت پذيري ، 3ـ مشتري را بهترين سرمايه بدانيم ، 4ـ خوشرويي و محبت را در کارمان ارزش بدانيم ، 5 ـ مثبت نگر باشيم ، 6ـ براي خواسته‌ها و انتظارات و سلايق مشتريان ارزش قائل باشويم، 7ـ مشتري را شريک خود بدانيم.
طبعا سازماني که چنين نگرشي را براي خود تعريف کند و عمل نمايد شخصيتي را با رفتارهاي مناسب که باعث برقراري ارتباط مستمر و دائمي با مردم و مشتريان مي‌شود ارائه خواهد داد.
مطمئناً همه ما بارها به سازماني مراجعه کرديم که بدليل رفتارها و نگرش‌هاي نامناسب کارکنان آن سازمان و منفعت خواهي صرف خود بدون آنکه منافع مشتريان را نيز در نظر بگيرند باعث ايجاد قضاوتي بد و منفي در افکار ما گرديده و بالعکس ، با سازمان‌هايي با روحيه انعطاف پذيري و مردمي مواجه مي‌شويد که آثار مثبت بر جاي مي‌گذارد.
حال بايد ديد چگونه سازمان‌ها از نظر شخصيتي تميز داده مي‌شوند؟ چگونه شخصيت خود را بروز مي‌دهند ؟ مردم چگونه پي به شخصيت سازمان‌ها مي‌برند و چگونه قضاوت مي‌کنند؟ جهت دستيابي به اين پرسش‌ها ميبايست مديريت، شخصيت سازمان را مورد نظر قرار داده و براي آن همانند ديگر مديريت‌ها اهداف ، برنامه ريزي ، ساماندهي و تامين منابع نمود و تعريفي از مفاهيم مشتري ، نوع سازمان ، نوع محصول ، و . . . داشته باشيم تا بتوانيم ارتباط موثري را برقرار نمائيم . اين تعريف بايد در تفکر و نگرش درون سازمان پی ریزی گردد و بطور مستمر آموزش اين نگرش را داشته باشيم تا روابط درون سازمان شکل گيرد.
بودا در سخني گفته است " ما آن چيزي هستيم که مي‌انديشيم. هستي ما با افکارمان بلندي مي‌گيرد و دنيايمان را با انديشه‌هايمان مي‌سازيم"
بارها شاهد آن بوديم و هستيم که نسبت به بعضي از سازمانها اعتماد و احترام وجود دارد. در ارتباط موثر برقرار کردن موفق هستند و بعضي ديگر نمي توانند؟ البته فراموش نکنيم " در اين موفقيت‌ها نقش روابط عمومي کارا و متخصص بسيار حائز اهميت ميباشد".
اين موفقيت‌ها بطور خلاصه در شيوه تفکر سازمان نسبت به مشتريان بيان مي‌گردد زيرا که مردم ما را آنچنان مي‌بينند که ما در درون سازمان خود را مي‌بينيم و عمل مي‌کنيم. آن گونه برخورد خواهند کرد که ما خود برخورد مي‌کنيم.
سازمان‌ها با رفتار‌ها و عملکرد مناسب براي خود ارزش اجتماعي ايجاد مي‌کند چنانچه سازمان به توانايي و توانمندي خود در ارائه خدمات و سرويس دهي اعتقاد داشته باشد از عهده اين کار برخواهد آمد و در افکار عمومي نمايان خواهد شد.
پروفسور ساساکي استاد دانشکده مديريت دانشگاه توکيو ژاپن در قسمتي از سخنراني که در سال 1371 در ايران داشت گفت: ما ژاپني‌ها رفتيم و مفاهيمي را براي خودمان دوباره معني کرديم مفاهيمي همچون زيبایي و ... .
به راستي زيبايي چيست ؟ آنهم از ديد مشتري که مصرف کننده کالاي ما می باشد؟ براي پاسخ دادن به چنين پرسشي مهم ، ناگزير هستيم به مباحث زيادي از جمله مهندسي مجدد و غيره مراجعه کنيم.
پروفسور ساساکي به چيزي اشاره کرد که بارها شنيديم و ديده ايم که مي‌گويند و مي‌نويسند که خدا زيباست و زيبايي را دوست دارد جمله اي که باعث نشاط روح مي‌شود. پس بيايم زيبايي را دوست بداريم زيبا بنگريم و همه چيز را زيبا ببينيم ، بشنويم و بگوئيم تا چهره اي مثبت و شخصيت والا از خودمان و سازمانمان در افکارمخاطبين بسازيم.
يکي از نکاتي که قابل اهميت براي ايجاد شخصيت مثبت براي يک سازمان اين است که بايد مشتري را شريک خود بدانيم و براي سلايق، نظرات و حقوق مشتريان ارزش قائل شويم.
استاد ارجمند علي مير سعيد قاضي در کتاب تئوري و عمل در روابط عمومي و ارتباطات اشاره اي به منشور 10 ماده اي حقوق مصرف کنندگان که دانستن آن کمک بسيار زيادي را جهت تقويت تفکر مشتري مداري مي‌تواند باشد.
1- هر مصرف كننده حق دارد اطلاعات دقيق در باره مشخصات، نحوه استفاده تحويل قيمت كالا و ساير موارد در زمينه كالا و خدمات خريداري شده را دريافت دارد.
2- هر مصرف كننده حق دارد كه هميشه از رفتار مؤدبانه و احترام آميز همراه با صداقت همه اعضاي سازماني كه كالا و خدمات آن را خريداري و استفاده مينمايد برخوردار باشد.
3- هر مصرف كننده حق دارد انتظارات و توقعاتش را در باره كيفيت، مرغوبيت، قيمت، خدمات بعد از فروش و نحوه تحويل كالا، آن طور كه در هنگام معرفي و توافق بيان شده برآورده شود.
4- هر مصرف كننده حق دارد سريعاً و به طور كامل اطلاع دهد كه تعهدات و ادعاهاي فروشنده و ارائه كننده خدمت، بيان شده در هنگام عرضه برآورده نشده است.
5- هر مصرف كننده حق شكايت دارد و حق دارد كه به شكايت وي سريعاً و عادلانه رسيدگي شده و در صورت تشخيص، خسارت مناسب را دريافت دارد.
6- هر مصرف كننده حق دارد كه انتظار اقدامات فوق العاده از سوي فروشنده در هنگام بروز سانحه ناشي از مصرف كالا و خدمات را داشته باشد.
7- هر مصرف كننده حق دارد از خدمات افراد ماهر و متخصص سازمان فروشنده كالا و خدمات در جهت برآورد بيشترين منافع خود در ارتباط با كالا و خدمت خريداري شده بهره گيرد.
8- هر مصرف كننده حق دارد متوقع شرافت، درستي و صحت عمل در تمام سطوح سازمان مؤسسه فروشنده باشد و اين اطمينان را حاصل كند كه همه الزامات حقوقي در زمينه كالا و خدمت خريداري شده مورد توجه قرار گرفته است.
9- هر مصرف كننده حق دارد كه متوقع كار جمعي و مسئوليت پذيري جمعي از سازمان فروشنده كالا و خدمات باشد و نگراني نداشته باشد كه به او گفته شود: (اين در حوزه وظيفه و مسئوليت من قرار ندارد.)
10- هر مصرف كننده حق دارد كه انتظار قدرداني را از سوي افراد سازمان فروشنده و ارائه كننده خدمات به سبب خريد گذشته و خريدهاي آينده خود داشته باشد.
همچنين دانستن سي نكته ذيل به سازمان و كاركنان آن كمك ميكند بتوانند ارتباط مناسب با مشتريان برقرار نمايند.
1- به شكايت مشتريان رسيدگي كنيد.
2- اشتباهات را بپذيريد و تدافعي عمل نكنيد.
3- رفتارتان به گونه اي باشد كه نشان دهد شما مشكلات مشتريان را درك ميكنيد.
4- با مشتريان مشاجره نكنيد.
5- احساسات مشتريان را درك كنيد.
6- با مشتريان طوري رفتار كنيد كه گوئي حق با آنهاست.
7- مراحلي را كه براي حل مشكل لازم است طي شوند، براي مشتريان بطور واضح بيان كنيد.
8- مشتريان را از پيشرفت كار مطلع كنيد.
9- در صدد جبران نواقص باشيد.
10- براي كسب رضايت مشتريان تلاش مضاعف داشته باشيد.
11- به مشتري توهين نكنيد.
12- مشتري را دوست بداريم و او را شريك خود بدانيم.
13- با مشتريان با سياست رفتار كنيد.
14- در ديگران نگرش مثبت ايجاد كنيد.
15- با لبخند صحبت كنيد.
16- بي ريا لبخند بزنيد.
17- مشتري را با نام صدا كنيد.
18- نام مشتري را بخاطر بسپاريد.
19- براي مشتري بيش از پولش اهميت قائل شويد، بدانند شخصيت انسانها به دارائي آنها ارجحيت دارد.
20- از كلمه متشكرم استفاده كنيد.
21- از عبارت خواهش ميكنم (لطفاً) استفاده كنيد.
22- مشتري را سرگردان نكنيد.
23- اگر حق با مشتري نيست با حوصله و شكيبائي برايش توضيح دهيد.
24- سعي شود از كلمات و جملات منفي در پاسخ گويي استفاده نشود.
25- خدمات اضافي ارائه بدهيد.
26- اطلاعات لازم را در اختيار مشتريان قرار دهيد.
27- كارا باشيد و كارائي تان را نشان دهيد.
28- نيازهاي مشتريانتان را شناسائي كنيد.
29- در صورتيكه بدلايلي انجام كار مشتري طولاني ميشود در طي زمان با كلمات مناسب و زيبا (از اينكه معطل شده ايد) پوزش خواسته شود.
30- كاري كنيم مشتريان با ذهنيتي مثبت ما را ترك كنند.
در مجموع نبايد فراموش كرد يك سازمان مشتري مدار بدون داشتن ارتباط مناسب با مشتريان خود نميتواند موفقيتي حاصل نماید و در دنياي امروز كه دنياي كيفيت محور و مشتري مدار است, مشتري هدف و مقصود كار و مشتري گرائي زيربناي كليه فعاليتهاي تجاري و اقتصادي خواهد بود. در اين راستا جذب كاركنان مشتري مدار كه ويژگي‌هاي بارز ارتباطات انساني را در رفتار خود لحاظ كرده باشند ضروري است.
برخي از ويژگيهاي كاركنان سازمانهاي مشتري مدار عبارت است از:

1- مردم را دوست دارند
2- هميشه جانب مشتري را ميگيرند. (حق با مشتري است)
3- به حرفهاي مشتريان خوب گوش ميدهند.
4- پوشش مرتب و مناسب دارند و خوش صحبت هستند.
5- ظاهري آراسته و باطني وارسته دارند.
6- بيشتر به فكر ارائه خدمات با كيفيت بالا هستند تا سود شخصي.
7- هميشه بيشتر از انتظار مشتري كار ميكنند.
8- رفتار آنان نشانگر آن است كه امور مردم و مشتريان را در اولويت قرار ميدهند.
اميرالمؤمنان حضرت علي (ع) در نهج البلاغه در ارتباط با رفتار مناسب و حسنه و خوب ميفرمايند:
انسانها داراي خلق و خوي حسنه ، دوستان فراوان خواهند داشت
و در جاي ديگري ميفرمايند:
با مردم در كليه برخوردها با چهره گشاده برخورد كن
و همچنين ميفرمايند:
محبت با مردم، نيمي از عقل است.
مهاتما گاندي ميگويد: درحرفه ما مشتري مهمترين هدف است، او به ما نياز ندارد بلكه ما به او نياز داريم. مانع كار ما نيست، او هدف و مقصود ماست. با كار ما بيگانه نيست بلكه قسمتي از آن است. با خدمتي كه به او عرضه ميكنيم لطفي نكرده ايم، كه او با فرصتي كه ميدهد به ما لطف ميكند.
درخاتمه نگارنده با توجه به ساليان متمادی خدمت در قسمتهاي مختلف آرزو ميكند كه روزي شاهد رفتارها و برخوردهاي مناسب و حسنه در سازمانها و مؤسسات دولتي و خصوصي بوده حقوق حقه مشتريان، مراجعين و مردم را رعايت نمائيم و بدانيم كه مراجعه مردم در سازمانها و مؤسسات باعث بقاي ما و سازمان خواهد بود. پس بيائيم مشتريان و مراجعين را نعمت الهي بدانيم و در ارائه خدمت و سرويس مفيد و مناسب به آنها بكوشيم و از خود و سازمانمان شخصیت قابل قبول جامعه ارائه دهیم.

منابع و مآخذ:
: کتاب مشتری در جایگاه شریک، چیپ آرپل، ترجمه غلامرضا صالحی معوا، موسسه خدمات فرهنگی رسا
: نکته‌های ضروری برای مدیران، بروس‌هایلند مرل یوسپ، مترجم محمدرضا اشرف العقلای، انتشارات وثقی
: تئوری و عمل در روابط عمومی در ارتباطات، علی میر سعید قاضی، انتشارات مبتکران
http://www.tafahomnews.com/module-pagesetter-viewpub-tid-1-pid-21210.html

Copyright � 2009 yahyaee.com . All rights reserved E-mail : ahmadyahyaee@yahoo.com Mobile :  09122341386