25 اشتباه فروشندگي- اشتافن شيفمن- بهزاد غفاري- انتشارات ارديبهشت 1382
اشتباه اول: نپرداختن با تمام وجود به كار
با تمام وجود به كار بپردازيد.
براي هر لحظه از فعاليت بازاريابي خود هدفي را تعيين كنيد و به خاطر رسيدن به آن هدف، بي درنگ از امكانات موجود و در دسترس استفادة كامل كنيد و افكار خود را به عمل در آوريد.
اشتباه دوم: گوش ندادن به حرفهاي مشتري
با دقت به حرفهاي مشتري گوش فرا دهيد
هرگز حرفهاي مشتري را قطع نكنيد. بگذاريد حرفش را بزند. در گفته هاي مشتري دنبال نكات مهم بگرديد تا بتوانيد به مشكلاتش پي ببريد. در سخنان خود و حتي حركات سر و دست به هنگام حرف زدن اين نكته را به مشتري بفهمانيد كه «براي كمك به او و حل مشكلش حاضر و آماده ايد»
اشتباه سوم: درك نكردن احساس مشتري
در درك احساس مشتري كوشا باشيد.
سعي كنيد خود را جاي مشتركي بگذاريد. توقعتان اين نباشد كه مشتري موظف است تمام وقت خود را به شما اختصاص دهد. براي وقت مشتري خود اهميتي زيادي قائل باشيد و در رفتار و گفتار خود اين را به او تفهيم كنيد.
اشتباه چهارم: مشتري را دشمن انگاشتن
مشتري را دشمن خود فرض نكنيد
از قدمهاي مهم در امر فروشندگي و بازاريابي اين است كه به خود بقبولانيد از طريق همكاري و معاضدت با مشتري خود را در كسب منابع براي او دخيل بدانيد تا بتوانيد چيزي از آن منافع را توقع داشته باشيد.
در كار فروش از افكار مقابله جويانه و تحميل كردن بپرهيزيد.
اشتباه پنجم: حواس پرتي
حواستان را جمع كارتان كنيد.
آشنايي و سراسيمگي در گفتگو با مشتري از ضعفهاي شما در برابر مشتري است و مي تواند عملكرد شما را متزلزل كند.
هميشه با تسلط كامل عمل كنيد و توجه داشته باشيد كه دريافت پاسخ منفي نظم فكر شما را به هم نزند و باعث دگرگوني در گفتار و كردارش نشود. اگر با تسلط كامل و حربة شناخت مشتري قدم به ميدان بگذاريد به آساني مي توانيد در مقابل مشتري مانور بدهيد.
اشتباه ششم: يادداشت نكردن حرفها
بخاطر احتراز از فراموشكاري و از خاطر بردن مكالمات خود با مشتري سعي كنيد از نكات فرار و مطالبي كه احتمال فراموش شدن آنها وجود دارد يادداشت تهيه كنيد. يادداشت برداري از حرفهاي مشتري نه تنها اين امكان را به خود مي دهيد كه پاسخ مناسب براي آنها پيدا كنيد بلكه غير مستقيم به او نشان مي دهيد كه با رغبت كامل به حرفهايش گوش مي دهيد. چنين شيوه اي بر مشتري شما تأثير مطلوب خواهد داشت.
اشتباه هفتم: قطع ارتباط با مشتري
سعي كنيد، پس از انجام معامله نيز ارتباط خود را با مشتري حفظ كنيد.
آشنايي و ارتباط با كساني كه مي توانند به نحوي در كار بازاريابي شما دخيل باشند، هرگز نبايد كم اهميت تلقي شود. مي توانيد حتي پس از يك معامله و دريافت فقط يك سفارش، با ارسال پيامهاي قدرداني، تبريكات به موقع و در مناسبتهاي مختلف باب ارتباط را مفتوح نگاهداريد. اين مسأله خيلي مهم است كه مشتري متقاعد شود كه شما پس از انجام كار هنوز او را فراموش نكرده ايد. شايد همين شخص بار ديگر سفارش خريد به شما بدهد يا افراد ديگر را به شما معرفي كند و سراغ شما بفرستد. حفظ ارتباط با مشتري از طريق تلفن، فرستادن بروشور و كاتالوگهاي جديد، ارسال تبريك و پيامهاي تشكر و قدرداني نشاندهندة روحية قدرشناس شما است.
اشتباه هشتم: حفظ نكردن ارتباط با مشتريهاي قديمي
در حفظ ارتباط با مشتري قديمي كه با خصوصيات و ويژگيهاي او آشنا شده ايد كوشا باشيد.
كالا يا خدمات شما تا ابد كار آمدي ندارد و امكان دارد مشتري شما بار ديگر به همان كالا يا خدمات نياز داشته باشد. اگر ارتباط خود را با او قطع كرده باشيد از نيازش بي خبر مي مانيد و يك مشتري را از دست خواهيد داد.
اشتباه نهم: نداشتن برنامة روزانه
براي هر روز خود برنامه اي تنظيم كنيد.
هر روز كاري را براساس برنامه اي كه از قبل براي آن تنظيم كرده ايد آغاز كنيد. چون برنامة تنظيم شده باعث مي شود كار و فعاليتي را از قلم نيندازيد. سعي شما بايد اين باشد كه برنامة تنظيم شده را در موقع تعيين شده به اجرا در آوريد.
اشتباه دهم: بي توجهي به سر و وضع خود
با ظاهري آراسته در جلسات و ملاقاتها حضور پيدا كنيد.
هنگام رو به رو شدن با مشتري به اين خاطر كه بتوانيد تصويري حرفه اي، دقيق و مرتب در ذهن او ايجاد كنيد، به آراستگي ظاهر و سر و وضع خود اهميت بسيار بدهيد.
اشتباه يازدهم: منظم و مرتب نبودن لوازم كار
دقت كنيد كه وسايل و لوازم داخل كيف شما مرتب و منظم باشد.
قبل از ملاقات با مشتري اطمينان حاصل كنيد كه داخل كيف شما و يا لوازمي كه قصد ارائه آنها را به مشتري داريد، مرتب و منظم است. اين كار تأثير مثبت بر مشتري مي گذارد.
اشتباه دوازدهم: نسنجيدن كالا و خدمات از ديد مشتري
سنجش و ارزش گذاري كالا و خدمات بايد از ديد مشتري صورت بگيرد.
ارزش، فايده و مزاياي كالا يا خدمات را از ديد مشتري محك بزنيد و به اين نتيجه برسيد كه مزاياي برشمرده شده چه اهميتي براي مشتري دارد.
اشتباه سيزدهم: ارزش قائل نبودن براي كار خود
به حرفه و شغل خود افتخار كنيد و براي آن اهميت قائل باشيد.
به كالا، خدمات و محل كار اهميت بدهيد و آن را براي خود مهم و با ارزش بدانيد و در گفتگو با ديگران با لحن افتخارآميز از آنها سخن به ميان آوريد.
اشتباه چهاردهم: مجبور كردن مشتري به خريد و سفارش
سعي كنيد به مشتري آگاهي بدهيد نه آنكه با نيرنگ و اجبار از او سفارش بگيريد.
كالا و خدمات مورد فروش خود را براساس خصوصيات و فوايد آنها براي مشتري تبليغ كنيد اما در مجبور كردن او به خريد و سفارش دادن سعي نكنيد.
اشتباه پانزدهم: كودن فرض كردن مشتري
در ارتقاء سطح آگاهي مشتري نسبت به كالا و خدمات خود بكوشيد.
براي يافتن مشكل در كنار مشتري قرار بگيريد اما از كودن و ناآگاه فرض كردن او بپرهيزيد، چون اين گونه تصورات باعث مي شود كه توضيحات شما قانع كننده نباشد.
اشتباه شانزدهم: در جريان اطلاعات قرار نداشتن
هميشه در جريان آخرين اطلاعات در زمينة كاري خود باشيد.
هرگز تصور نكنيد كه كالا يا خدمات بعد از فروش شما را از داشتن اطلاعات بي نياز مي كند. هميشه در پي جديدترين اطلاعات مربوط به كار خود باشيد.
اشتباه هفدهم: شتابزدگي در فروش
براي دريافت سفارش از مشتري دستپاچه نباشيد.
شتابزدگي شما در كار فروش كالا و خدمات و دريافت سفارش باعث شك و ترديد مشتري مي شود.
اشتباه هجدهم: استفاده نكردن از شاهد زنده
اشاره و تأكيد بر موفقيتهاي گذشته به مشتري شما اطمينان خاطر مي دهد.
مشتري موفقيتهاي گذشته را حمل بر مرغوبيت كالا و اهميت خدمات شما مي كند. پس بايد بكوشيد تا موفقيتهاي گذشته خود را به عنوان تبليغي مؤثر به كار ببريد.
اشتباه نوزدهم: برخورد تملق آميز
برخورد تملق آميز و حقارت آميز مشتري را از شما بيزار مي كند.
در هنگام بازاريابي سعي كنيد كه مهارتها و دانش خود را به كار بگيريد و با مشتري مانند يك شريك تجارتي برخورد كنيد نه يك ارباب و سرور.
اشتباه بيستم: فريفتة طرحهاي بزرگ شدن
فريب طرحها و پروژه هاي بزرگ را نخوريد.
در حد مقدورات خود حركت كنيد و اين را بدانيد كه طرحهاي بزرگ در صورتي مي تواند سودهاي بزرگ داشته باشند كه شما از دانش و امكانات كافي براي اجراي آنها برخوردار باشيد.
اشتباه بيست و يكم: نا اميدي از جواب رد شنيدن
به هنگام جواب رد شنيدن از سوي مشتري با اعتماد به نفس عمل كنيد.
پاسخ رد شنيدن از مشتري نبايد شما را متزلزل كند. بايد در چنين وضعيتي با اعتماد به نفس و انعطاف پذيري عمل كنيد. يادتان باشد كه هر پاسخ «نه» مي تواند آغاز تلاش براي كسب پاسخ «بله» باشد.
اشتباه بيست و دوم: احساس مسؤوليت نكردن در قبال كار
با احساس مسؤوليت كامل كار خود را پيگيري كنيد.
در صورتي كه در امر بازاريابي و فروش موفق نشديد، از خود بپرسيد در كجا اشتباه كرده ايد و چرا اين اشتباه اتفاق افتاده است. مسؤوليت شما در اين صورت بيشتر خواهد بود.
اشتباه بيست و سوم: اهميت ندادن به مشتري
در هيچ شرايطي مشتري را دست كم نگيريد.
مشتري را به دليل كم اهميت بودن حجم معامله بي اهميت تلقي نكنيد.
هيچ سفارشي كوچك و كم اهميت نيست.
اشتباه بيست و چهارم: منفي باف بودن
با ديد منفي و نااميدانه پا به ميدان نگذاريد.
با ديد مثبت به جنگ مشكلات و موانع برويد. اجازه ندهيد روحية بدبيني بر شما و فعاليتهايتان تأثير بگذراد. بجاي شكايت از اوضاع مي توانيد با اندكي خوشبيني با مشكلات مبارزه كنيد و پيروز شويد. منفي بافي در نامرئي به روي نااميدي است. به آنچه رضايتبخش و دلخواه است بيش از جهات بد و نااميد كننده توجه كنيد.
اشتباه بيست و پنجم: نداشتن روحية رقابت
تقويت روحية رقابت و خطر كردن گام برداشتن در طريق پيروزي است.
بازاريابها بيشترين سعي خود را در راه دريافت سفارشهاي مطمئن به كار مي برند و به عايدي مطمئني كه از اين راه نصيبشان مي شود راضي هستند. حال آنكه اگر به هيجان رقابت كردن واقف شوند در مي يابند عامل ديگري غير از درآمد دركار وجود دارد كه مي تواند آنها را ارضا كند. رقابت و خطر كردن- در صورتي كه آگاهي كافي داشته باشيد- راه ميانبُر به سوي موفقيت است.
***
