برات اله صمدي راد - كارشناس ارشد ارتباطات اجتماعي
سلسه مقالات مديريتي – شركت قطارهاي مسافري رجا - 1381
عوامل بيشماري دست به دست هم مي‌دهند تا يك جامعه به مرحله توسعه يافتگي و تكامل برسد . در اين رهگذر نقش رهبران بزرگ انديش ، مديران كارآمد و كاركنان مرد مدار بيش از هر عاملي مؤثر و تعيين كننده است .
جامعه‌اي كه انسان را نه بعنوان يك ماشين ، ابزار يا مهره بلكه بعنوان عنصري خلاق ، پويا و آفرينشگر مي‌شناسد و به توانايي‌ها و خلاقيت آن ايمان دارد ، آن جامعه به سر منزل مقصود كه همان فلاح و رستگاري است خواهد رسيد .
رهبران بزرگ انديش ، مديران كارآمد و كاركنان مرد مدار و مشتري مدار داراي ويژگيهايي هستند كه بسياري از آنها اكتسابي است و انسان بعنوان موجودي كه ذي شعوراست ومي‌آموزد ، مي‌تواند تمامي خصائص نيكو را در وجود خود نهادينه سازد .
در اين جزوه ما به ويژگيهاي مديريتي و ارتباطي كاركنان مشتري مدار اشاره مي‌كنيم .
ويژگيهاي مديريتي كاركنان مشتري مدار
افرادي كه هدفهاي كلان دارند و در فكر متحول كردن و بهبود بخشيدن به زندگي انسانها هستند ويژگيها و فاكتورهايي دارند كه آنان را از ديگران متمايز مي‌سازد . آنان خود را در قبال سرنوشت انسان ، جامعه و جهان مسؤول مي‌شناسند و به همين منظور خود را براي رويارويي با مشكلات آماده مي‌سازند .
اگر شما نيز ويژگيهاي ذيل را دارا باشيد ، مطمئن باشيد كه انساني بزرگ و مديريلايق هستيد :
1- بزرگ انديشان خود را در قالب اعضاي يك تيم مي‌بينند و معتقدند كه با تيمشان برنده يا بازنده مي‌شوند نه به تنهايي .
2- مشكلات ديگران را مشكل خود بدانيد : كسي كه مشكلات خارج از اتاق خود را با عبارت «به من چه ربطي دارد ؟ بگذارخودشان فكري برايش بكنند» از سر باز مي‌كند ، فاقد نگرشي است كه براي مديريت لازم است .
3- بزرگ انديش باشيد و منافع شركتتان را عين منافع خودتان بدانيد .
4- هر چه فرد بزرگتر باشد ، بيشتر تمايل به شنيدن دارد و هر چه كوچكتر باشد تمايل بيشتري به موعظه كردن .
5- فرصتي براي خلوت كردن باخويش كنار بگذاريد. انزواي جهت مند بسيار نتيجه بخش است .
6- بٌرد شما بسته به آن است كه با افراد پست و فرومايه درگير مبارزه نشويد ، درگيري با افراد فرومايه شما را تا سطح آنان فرو مي‌آورد ، بزرگي خود را حفظ كنيد .
7- انسانهاي بزرگ گوش كردن را به انحصار خود در مي‌آورند و انسانهاي كوچك حرف زدن را .
8- رهبران بزرگ وقت بيشتري را صرف نصيحت شنيدن مي‌كنند تا نصيحت كردن .
9- مدير سر زنده‌اي باشيد ، مردم دوست دارند دور و بر افراد سر زنده و پر شور باشند .
10- افتخارات را قبضه نكنيد ، از آنها استفاده كنيد .
11- هميشه به ديگران تفهيم كنيد كه براي كارهايي كه انجام مي‌دهند ارزش قائليد .
12- برجسته‌ترين فرد در يك جمع كسي است كه براي معرفي خود بيش از همه فعال است .
13- به چيزها آنگونه كه هستند نگاه نكنيد ، بلكه به امكاناتي كه مي‌توانند داشته باشند نظر كنيد . توجه به هرچيزي ارزش و اعتبار مي‌بخشد . شخص بزرگ انديش هميشه به امكاناتي كه مي‌تواند در آينده تحقق يابد ، توجه مي‌كند ، او اسير زمان حال نيست .
14- اگر مي‌خواهيد مردم كارهاي مورد نظر شما را خوب انجام بدهند بايد بتوانيد مسائل را از ديد آنها ببينيد . هنگاميكه از ديدگاههاي ديگران آگاه مي‌شويد شيوه‌هاي هدايت رفتار و تحت نفوذ درآوردن آنها به تدريج پديدار مي‌شود .
15- در «برخوردهاي انساني» دو راه وجود دارد كه كمك مي‌كند رهبر بهتري باشيد ، نخست هر زمان كه در ارتباط با مردم با مشكلي روبرو شديد از خود بپرسيد «انساني ترين راه براي حل اين مسأله چيست ؟» دومين راهي كه مي‌توان بر مبناي پيامدهاي مثبت قانون در برخورد انساني ، به آن رسيد اين است كه : سعي كنيد ، رفتار شما نشانگر آن باشد كه مردم را در اولويت قرار مي‌دهيد .
16- بر مبناي يك اصل كلي هر چه علاقه بيشتري به يك نفر نشان دهيد ، بيشتر برايتان كار مي‌كند و كارايي اوست كه شما را به موفقيت‌هاي بزرگ و بزرگتر رهنمون مي‌سازد .
17- ايده‌هاي بزرگ ، هميشه ابتدا مورد تمسخر واقع مي‌شوند ، بعد با مخالفت و انتقاد روبرو مي‌شوند و سپس پذيرفته مي‌شوند .
19- مديريت خوب هنري است كه مشكلات را ساده سازد نه اينكه چيزهاي ساده را مشكل كند .
20- هميشه به اين اصل معتقد باشيد : هر كاري بد شد من كردم ، هر كاري متوسط شد ما انجام داديم ، هر كاري واقعاً خوب شد شما كرديد .
21- بزرگي را به كسي نمي‌بخشند ، خود بايد آن را بدست آوريد .
22-آنكه شما را خشمگين مي‌كند بر شما غالب مي‌شود .
23- معجون موفقيت در زمينه كسب و تجارت ، خانه و اجتماع اين است : بهتر از گذشته كار كن (كيفيت بازدهي‌ات را بيشتر كن) . هميشه بيشتر از حد انتظار مردم برايشان كار انجام ده .
24- مشتاقانه پيشنهادهايي را براي انجام كار بيشتر بپذيريد .
25- روي اين مسئله تمركز كنيد «چطور مي‌توانم بيشتر كار كنم ؟» جوابهاي خلاق از راه مي‌رسند .
26- اگر مي‌خواهيد كاري انجام شود ، آن را به يك فرد پر مشغله بسپاريد .
27- شهامت آن را داشته باشيد كه منتقد سازنده خودتان باشيد .
28-موجودي به نام انسان ، تقريباً هيچگاه در پي قدرت نمي‌رود ، مگر اينكه خود را شايسته آن
بداند .
29-همه آدمهاي موفق و لايق سرشان شلوغ است .
30-ما در برابر جهاني كه در آن زندگي مي‌كنيم مسئوليت داريم ، هرچه باشد ما تنها موجود هوشمندي هستيم كه قادر به تغيير اين جهانيم .
31-در برابر مردمي كه مي‌خواهند شما را در مورد عدم توانايي‌تان مجاب كنند ، موضع دفاعي بگيريد .

ويژگيهاي ارتباطي كاركنان مشتري مدار
ارتباطات امروزه، هنر موفقيت مديران و كاركنان بزرگ است . بدون داشتن ارتباط سالم و مناسب نمي‌توان در زندگي ، كار و محيط خانواده موفق شد . كليه مردان بزرگي كه جهان را متحول كرده‌اند از ويژگيهاي بارز ارتباطي بهره جسته‌اند .
اگر شما هم ويژگيهاي زير را دارا هستيد ارتباط گر موفقي هستيد :
1- در انتخاب دوست ؛ كساني را برگزينيد كه وراي مسائل پيش پا افتاده و بي اهميت فكر مي‌كنند . زيرا اگر آدمهاي تنگ نظر را بعنوان دوست صميمي انتخاب كنيد خودتان نيز كم كم تبديل به آدم تنگ نظر مي‌‌شويد .
2- افراد را با اسمشان مورد خطاب قرار دهيد .
3- مردم را دوست داشته باشيد تا شما را دوست داشته باشند و از شما حمايت كنند .
4- در ايجاد دوستي و رفاقت پيش قدم شويد . رفاقتي كه رهبران از آن بهره مي‌برند .
5- در بيشتر موارد «محبوبيت» به مراتب بيشتر از مهارت ، مد نظر است .
6- براي اينكه تشخّص داشته باشيم ، بايد فكر كنيم كه متشخص هستيم .
7- هميشه اشخاص متشخص‌اند كه بسوي شما مي‌آيند و دست دوستي دراز مي‌كنند .
8- متوجه اين حقيقت باشيد كه ديگران حق دارند مانند شما نباشند .
9- جنبه‌هاي مثبت را ببينيد و نوميدي را از خود دور كنيد .
10- افرادي كه محكم دست مي‌دهند داراي ويژگيهاي مثبتي چون مهرباني ، وظيفه شناسي و صداقت هستند و افرادي اجتماعي بشمار مي‌روند . افرادي كه با بي حالي دست مي‌دهند معمولاً افرادي گوشه‌گير و خجالتي هستند . اين گروه از افراد نسبت به گروه اول از ويژگيهاي مثبت كمتري در شخصيت برخوردارند .
11- فقط افكار مثبت را به بانك ذهن خود بسپاريد ، و فقط افكار مثبت را از بانك ذهن خود برداشت كنيد و افكار منفي را پيش از آنكه تبديل به هيولاهاي ذهني شوند ، از بين ببريد .
12- خندان باشيد . خنده جانانه به شما اعتماد به نفس مي‌دهد . خنده از ته دل ترس را مي‌كٌشد ، نگراني را نابود مي‌كند و نوميدي را از بين مي‌برد . بلند بخنديد تا احساس كنيد «زندگي دوباره قشنگ مي‌شود» .
13- اولين نماد دروني اعتماد به نفس ، رضايت خاطر است . نماد بيروني و تظاهر خارجي اين رضايت خاطر ، تبسمي است كه شما بر لب داريد .
14- رفتار ديگران با شما انعكاس رفتار شما با خودتان است .
15- هرچه بيشتر سكوت كنيد و گوش بدهيد صميمي‌تر و با نفوذتر مي‌شويد .
16- ديگران را سرزنش نكنيد . اگر زياد ديگران را سرزنش كنيد به همين ميزان هم مورد سرزنش ديگران واقع مي‌شويد . اگر مدام از ديگران انتقاد كنيد ، ديگران هم فراوان از شما انتقاد مي‌كنند .
17- حالتي را به خود بگيريد كه گويي از زندگي خود كمال رضايت خاطر را داريد و هدفدار و جهت دار هستيد .
18-براي اينكه جذاب باشيد و در ديگران نفوذ كنيد بايد :
الف : ظاهري آراسته داشته باشيد . ب : بيشتر سكوت كنيد . ج : فرد محترم و متشخصي باشيد.
د : زياد شوخي نكنيد . ه : متبسم باشيد . و : قاطعيت داشته باشيد . ز : اميال و غرايز خود را كنترل كنيد .
19- براي اينكه شنونده خوبي باشيد بايد به پيام ديگران بدون توجه به شهرت و اعتبار آنها گوش كنيد .
20- بحث هميشه خشونت و تنفر را به دنبال دارد نه پيشرفت و اصلاح را . حتي اگر يقين داريد كه حق با شماست از بحث كردن اجتناب كنيد .
21- و باور كنيد كه ؛ مشتري مهمترين بازديد كننده در محدوده ماست .
او به ما وابسته نيست ، ما به او وابسته هستيم .
او مزاحم كار ما نيست ، او هدف كار ماست .
او يك بيگانه در كار ما نيست ، او بخشي از كار ماست .
ما با انجام كار او لطفي در حق او نمي‌كنيم . اوست كه با فراهم كردن اين فرصت به ما لطف مي‌كند .

Copyright � 2009 yahyaee.com . All rights reserved E-mail : ahmadyahyaee@yahoo.com Mobile :  09122341386