تهيه كننده : زهره يزداني
امروزه نه تنها راضي كردن مشتري كافي نيست، بلكه بايد نيازهاي مشتري را پيش بيني و خواسته هاي او را مورد سنجش قرار داد. درتغيير سيستم و ايجاد روش هاي جديد نبايد تنها بر اساس انتظارات و خواسته هايمان حركت كنيم بلكه هر تغييري بايد بر اساس نظر و ديدگاه مشتري انجام گيرد. بنابراين براي بهبود بخشيدن و رسيدن به سطح بالايي از رضايت، بايد خدمات ارائه شده را همانطور كه مشتري دريافت مي دارد بررسي كنيم.
ارائه خدمات مطلوب و با كيفيت به متقاضيان به معني حضور و تلاش كاركناني شايسته و آگاه است كه خدمات را به شكلي دوستانه و مفيد به مشتريان ارائه مي دهند.
كسب رضايت مشتري، دو شرط اساسي دارد اول اينكه كالاي مورد تقاضا در زمان مقرر تحويل شود. دوم اينكه به سئوالات او به موقع و درست پاسخ داده شود. يك مشتري زماني راضي است كه نه تنها خودش دوباره براي خريد توليدات باز گردد بلكه شخص ديگري را نيز به همراه بياورد. هيچ سازماني در اين زمينه موفق نمي شود مگر اينكه كار گروهي و فرهنگ جلب رضايت مشتري را در اولويت كاري خود قرار دهد و براي بدست آوردن آن تلاش كند.
مديران بايد به اين باور برسند كه ارائه خدمت مطلوب به ارباب رجوع و كسب رضايت و خشنودي آنان جزو هدف هاي سازمان بوده و از جايگاه حياتي برخوردار است.
برخي از دلايل عدم نهادينه شدن فرهنگ مشتري مداري در سازمان ها عبارت است از:
- عدم شناخت دقيق از نيازها، خواسته ها و انتظارات ارباب رجوع نزد تصميم گيرندگان و سياست گذاران سازمان.
- عدم باور مديران به اهميت تكريم ارباب رجوع.
- عدم توجه به كيفيت خدمات در سازمان.
- ناكارآمدي سيستم هاي مديريت منابع انساني (استخدام، گزينش، آموزش، جبران خدمات و ارزيابي عملكرد)
- عدم وجود ارتباطات سازماني مناسب و كارآمد.
اما رضايت در ذهن ارباب رجوع چگونه شكل مي گيرد؟ در جوامع كنوني محصول يا خدمتي مورد اقبال مشتري قرار خواهد گرفت كه ارزش مورد انتظار وي را برآورده سازد. ارباب رجوع زماني از دريافت محصول يا خدمت راضي و خشنود خواهد بود كه خدمات دريافت شده برابر يا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد.
برخي از مديران بر اين باورند كه چون شكايتي از ناحيه ارباب رجوع نسبت به نوع و ارائه خدمات واحد مورد نظر مطرح نمي شود، سطح ارائه خدمات واحد در حد مطلوبي قرار دارد و مراجعه كننده نيز راضي است. چرا كه آموخته ايم سكوت نشانه رضايت است!
سازمان هاي موفق و اثربخش هميشه سعي مي كنند تا نسبت ارزش دريافتي گروه هاي مختلف مشتريان را بالاتر از عدد يك نگه دارند و حتي آن را به عددهاي بالاتر برسانند و موجبات خشنودي آنان را فراهم سازند.
به طور كلي ارزش دادن به خواسته مشتري بايد در همه سطوح سازمان و هر يك از واحدهاي تابعه آن سازمان جريان يكسان و دايم داشته باشد. براي نمونه، ترغيب كاركنان در تماس با مشتريان به رفتارهاي مودبانه و محترمانه در حد دادن جواب سلام، بالا بردن سر و توجه كردن به مشتري، پاسخگويي به سئوالات، رعايت ارزش هاي انساني و اخلاقي و همدلي كردن به جاي مقابله با ارباب رجوع بايد مورد توجه همه عناصر سازمان قرار گيرد.
البته تغيير رفتار كاركنان به سادگي امكان پذير نيست و نيازمند تجديد ساختار سازماني، ايجاد و گسترش فرهنگ مشتري مداري، ارتباطات موثر و بهبود سيستم هاي مديريت منابع انساني درسازمان است.
منابع:
1- Katler Philip (2002)، Marketing Management
2- Zemek Ron، Woods A.John (1998) Best Practices in Customer Service.
http://www.naftepars.ir/official/2961/view.asp?ID=213037
