استاد: احمد یحیایی ایله ای (دکترای ارتباطات)
بخش اول: ارتباطات انسانی
ارتباطات علم زندگی است
مهارتهاي ارتباطات انساني
قوانین طلایی ارتباطات
عوامل محوری ارتباطات: عوامل اثربخشی فرستنده / اشكالات اساسي پيامهای ارسالی/ موانع دريافتي گيرنده
تكنيك هاي ارتباطات اثربخش
نكات كليدي ارتباطات كوتاه مدت
فاصله و فضای شخصی در ارتباطات
بخش دوم: مهارتهای ارتباطی
مهارتهای چهارگانه ارتباط کلامی ( مهارتهای نفوذ بر ديگران)
نكات مهم در ابتداي كلام
نكات مهم در انتهاي كلام
عمده ترين فعاليتهای فيزيکی غير کلامی (عوامل موثر بر قضاوت ديگران در باره ما)
نكات مهم در اولين برخورد
نكات مهم در آخرين برخورد
راهکارهای تقویت شنیدن
شاخص هاي كلام موثر
تكنيكهاي شنيدن موثر
بررسي نقش و تاثیر كلمات و جملات مثبت در ارتباطات
نقش محیط در ارتباطات غیر کلامی
بخش سوم: ارتباطات سازمانی
اطلاعات ضرورت تصميم گيري و برنامه ريزي
نقش عناصر پنجگانه ارتباطي در بهبود ارتباطات سازمانی
راههای گسترش ارتباطات (مثبت نگری ، تساوي گری ، گشايشگری و حمايتگری)
تکنیکهای ارتباطات سازماني (جلسات و سخنراني ها)
بخش چهارم: اصول مشتری مداری
- انواع مشتري و انواع نگرش به مشتري
- قانون طلايي مشتري مداري
- اصول جذب مشتري
- اصول ارتباط با مشتري
- اصول حفظ مشتري
- اصول رضايت مشتري
بخش پنجم: روانشناسي مشتريان
- انواع ارتباطات سازماني ( ارتباطات رسمي و غير رسمي)
- انواع مشتريان سازمانها
- مثبت نگري ضرورت برخورد با مشتريان
- مشتريان شاكي چه مي خواهند
- شيوه هاي برخورد با مشتريان ناراضي
- ارزش مشتريان ناسازگار
- شناسايي عوامل نارضايتي مشتريان
بخش ششم: تكريم ارباب رجوع
- ويژگيهاي سازمان مشتري مدار
- ويژگيهاي مديران مشتري مدار
- ويژگيهاي كاركنان مشتري مدار
- اطلاع رساني محور كاهش نارضايتي
- پاسخگويي محور افزايش رضايتمندي
- بررسي نكات كليدي طرح تكريم ارباب رجوع
- شناسايي موانع سازماني تكريم ارباب رجوع
