« August 2008 | Main | December 2008 »
September 13, 2008
مشتري مداري در بانك هاي ما و بانك هاي ديگران
نويسنده: غلامرضا كيامهر
پيتر دراكر، استاد بزرگ علوم مديريت در جايي گفته است، انگيزه موتور محركه همه انسان ها براي حركت به جلو و سبقت گرفتن بر ديگران است.
به همين سبب افراد فاقد انگيزه، افرادي هستند كه موتور حركت آنها خاموش و از كارافتاده است. دراكر انگيزه را جوهر اصلي رقابت در هر فعاليت اقتصادي مي داند و مي گويد تنها در اقتصادهاي آزاد و رقابتي، انگيزه ها فرصت ظهور و بروز پيدا مي كند.
شش، هفت سال پيش كه نخستين بانك خصوصي بعد از پيروزي انقلاب در كشور اجازه فعاليت پيدا كرد و به دنبال آن چند بانك خصوصي ديگر به فاصله هاي كوتاهي از يكديگر اعلام موجوديت كردند، همه كساني كه سال ها چشم به راه گشوده شدن راه فعاليت به روي بانك هاي خصوصي و به طور كلي حضور گسترده تر بخش خصوصي در صحنه فعاليت هاي اقتصادي كشور بودند، از اين واقعه به عنوان يك نقطه عطف در نظام بانكداري كشور ياد كردند و حضور بانك هاي خصوصي در صحنه را به عنوان سرآغازي براي بروز يك رقابت واقعي ميان بانك ها در تحقق سياست هاي مشتري مداري مورد ارزيابي قرار دادند.
اما با گذشت زمان، بانك هاي خصوصي يكي به دليل شرايط نامساعد محيطي و بي ثباتي هاي موجود در سياست هاي پولي و بانكي دولت ها و ديگري به خاطر تركيب سهامداران اصلي كه عمدتا اشخاص حقوقي وابسته به سازمان هاي دولتي بودند، آن پيش بيني ها چندان درست از آب درنيامد و به جز برخي تفاوت هاي ظاهري و روبنايي در شكل و شمايل و فضاي شعبه ها يا پرداخت چند درصد سود بيشتر از بانك هاي دولتي به سپرده گذاران، رويكرد بانك هاي خصوصي نسبت به مقوله رقابت و مشتري مداري، كم و بيش در همان مسيري قرار گرفت كه اغلب بانك هاي دولتي از آن پيروي مي كنند.
به عبارت ديگر آن انگيزه هاي نيرومند رقابتي كه پيتر دراكر از آن به عنوان موتور محركه براي حركت رو به جلو از آن ياد مي كند، به طور بنيادي در ميان گردانندگان بانك هاي خصوصي ما شكل نگرفت و امكان نهادينه شدن پيدا نكرد و ماه عسل بانك هاي خصوصي با مشتريان زودتر از آنچه انتظار مي رفت، به پايان رسيد و امروز بانك هاي خصوصي ما به جز ظاهر مرتب و پر زرق و برقي كه دارند، كاري فراتر از دريافت و پرداخت وجوه براي مشتريان انجام نمي دهند و رويكرد آنها نسبت به عدم پرداخت تسهيلات به مشتريان دقيقا مشابه رويكرد بانك هاي دولتي است، با اين تفاوت كه بانك هاي دولتي از ارائه بسياري از خدماتي كه بانك هاي دولتي به نيابت از سوي سازمان هاي دولتي به مشتريان ارائه مي دهند، معاف هستند و كاركنان شعب آنها با فراغ بال بيشتر و با استرس شغلي كمتري مي توانند به مشتريان سرويس دهي كنند كه بايد اذعان كرد خود اين مساله يك مزيت و موهبت براي مشتريان بانك هاي خصوصي محسوب مي شود، اما مشتريان انتظاراتي فراتر از اينها از بانك هاي خصوصي دارند. مثلادر شرايط كنوني كه بانك هاي دولتي در اجراي سياست هاي انقباضي بانك مركزي بازپرداخت هر گونه تسهيلات حتي از نوع بسيار اندك و اضطراري آن به مردم خودداري مي كنند، اگر بانك هاي خصوصي ما به معناي واقعي رقابتي و مشتري مدار بودند، بايد از اين بابت رويكردي متفاوت از بانك هاي دولتي را در پيش مي گرفتند و در ازاي فعاليت براي تجهيز منابع به جاي صرف تمامي منابع خود در فعاليت هاي تجاري و خدماتي، بخشي از اين منابع را به برآورده ساختن درخواست تسهيلات درصدي از مشتريان خود اختصاص مي دادند و قسمتي از خيابان يكطرفه جذب و تجهيز منابع را به سود مشتريان دو طرفه مي كردند، اما در كمال تاسف تا به امروز چنين نكرده ا ند و تلاش براي نهادينه كردن فرهنگ رقابت و مشتري مداري در صدر تا ذيل مديران و كاركنان خود به خرج نهاده اند. شايد ذكر دو نمونه از تفاوت موجود ميان رويكرد يك بانك خصوصي ايراني و يك بانك خصوصي در يكي از شيخ نشين هاي آن سوي خليج فارس، نسبت به مشتريان، بتواند تا حدودي نبود انگيزه رقابت در بانك هاي خصوصي ما را كه خود نويسنده در يكي دو ماه اخير شاهد آن بوده است به اثبات رساند.
صحنه اول، شعبه يكي از بانك هاي خصوصي آن سوي آب. يكي از دوستان نويسنده كه به كار تجارت مشغول است و چند سالي است با آن بانك كار مي كند، بنا به دلايلي تصميم به انتقال كل موجودي خود از آن بانك به بانك ديگر و بستن حساب خود گرفته است. به اتفاق وارد شعبه بانك مي شويم. نوبت به دوست نويسنده مي رسد كه روي صندلي مقابل يكي از باجه ها مي نشيند و درخواست خود را با متصدي باجه در ميان مي گذارد. متصدي باجه از شنيدن تصميم دوست نويسنده كه مي خواهد كل موجودي خود را به بانك ديگري منتقل كند، رنگ از چهره اش مي پرد، لبخندي تصنعي مي زند و علت چنان تصميمي را از دوست نويسنده جويا مي شود و مي پرسد مگر شما از كيفيت سرويس دهي ما ناراضي هستيد.
دوست نويسنده در پاسخ مي گويد سرويس دهي شما هيچ ايرادي ندارد، اما بانك شما در دادن تسهيلات به مشتريان سرعت عمل به خرج نمي دهد. متصدي باجه به دوست نويسنده مي گويد، لطفا چند لحظه تامل بفرماييد. بعد از جايش بلند مي شود و به سراغ رييس شعبه كه مشغول صحبت با تلفن است مي رود و با ايما و اشاره موضوع تصميم دوست نويسنده را به او اطلاع مي دهد.
رييس شعبه بي درنگ گوشي تلفن را پايين مي گذارد، به طرف ما مي آيد و با لحني بسيار مودبانه ما را به نشستن در كنار ميز كارش دعوت مي كند. برايمان سفارش شربت و قهوه مي دهد و بعد از مقداري دلجويي از دوست نويسنده به او مي گويد من همين الان دستور پرداخت وام درخواستي شما را صادر مي كنم، حتي اگر اصرار به بستن حساب و انتقال سپرده خود به بانك ديگري را داشته باشيد. دوست نويسنده كه در قبال واكنش سريع و غيرمنتظره رييس شعبه حسابي شوكه شده است، فنجان قهوه اش را لاجرعه سر مي كشد، مراتب انصراف خودش را از بستن حسابش در بانك به رييس شعبه اعلام مي كند و دو نفري با بدرقه رييس شعبه آنجا را ترك مي كنيم.
صحنه بعدي – تهران – شعبه يكي از بانك هاي خصوصي. همراه دوست ديگري كه براي انجام يك امر خير نياز فوري به پول پيدا كرده است، به شعبه آن بانك مي رويم.
شماره نوبت دوست نويسنده كه از بلندگو اعلام مي شود، دوست نويسنده روي صندلي مقابل باجه مي نشيند و به خانم متصدي شعبه مي گويد، تصميم دارد تمام موجودي خود را از حسابش خارج كند. خانم متصدي شعبه در كمال خونسردي و بي تفاوتي ورقه اي را كه مخصوص دريافت وجه است، جلوي دوست نويسنده مي گذارد.
دوست نويسنده آن را تكميل و امضا مي كند و به دست متصدي شعبه مي دهد.
چون رقم دريافتي زياد است، دوست نويسنده از متصدي شعبه مي خواهد آن را به صورت چك پول يا ايران چك به او بپردازد و متصدي شعبه هم بعد از طي مراحل لازم خواسته او را برآورده مي سازد و هر دو با هم شعبه را ترك مي كنيم.
با ديدن آن صحنه، خاطره واكنش متصدي شعبه بانك آن سوي آب در ذهنم زنده شد؛ فاصله ميان رفتار متصديان شعبه هاي دو بانك به اندازه يك اقيانوس بود. از خود پرسيدم آيا بانك هاي خصوصي ما به راستي خصوصي هستند؟
اما وقتي به ياد آوردم اكثريت سهامداران اصلي بانك هاي خصوصي ما را به جاي اشخاص حقيقي، اشخاص حقوقي و اغلب وابسته به دولت تشكيل مي دهند، علت وجود آن فاصله عميق ميان بانك هاي خصوصي خود ما و بانك هاي خصوصي ديگران برايم روشن شد و به اين نتيجه رسيديم كه تا زماني كه تركيب سهامداران اصلي بانك هاي خصوصي ما كاملادگرگون نشود و اشخاص حقوقي پاي خود را از خريد سهام اين بانك ها كنار نكشند، انگيزه هاي لازم براي رقابت كه يكي از شاخصه هاي آن نگه داشتن مشتري با چنگ و دندان است، در بانك هايي كه عنوان خصوصي روي خود گذاشته اند، به وجود نخواهد آمد و مشتري مداري واقعي در آنها نهادينه نخواهد شد. هرچند كه در حال حاضر قوي ترين و مجرب ترين مديران و شايسته ترين افراد تحصيل كرده زمام امور اين بانك ها را در دست دارند و صاحب اين قلم براي آنها ارج و منزلت ويژه قائل است.
منبع : روزنامه دنياي اقتصاد > شماره 1579 6/5/87 > صفحه 12 (بانك و بيمه
Posted by yahyaee at 11:30 PM | Comments (0)