فهرست كتاب اصول مشتري مداري

پيشگفتار

فصل اول: ارتباطات و مشتري مداري

1.    ارتباطات و مشتري مداري   

2.    منظور از ارتباطات چيست ؟ 

3.    انواع ارتباطات انساني        

الف-  ارتباط كلامي

- مهارتهاي چهارگانه ارتباط كلامي

- آداب ارتباطات كلامي 

ب-  ارتباط غير كلامي

- عمده ترين فعاليت هاي فيزيكي غير كلامي

- فاصله هاي ارتباطي

فصل دوم: مفاهيم مشتري مداري

1.       تاريخچه گرايش به مشتري

2.       مفهوم مشتري

الف : تعاريف ساده

ب: تعاريف پيچيده

3.       انواع نگرش به مشتري

الف : مشتري گرايي

ب: مشتري مداري

ج: مشتري محوري

4.       انواع مشتري

الف-  انواع مشتري براساس ميزان رضايتمندي آنان

ب-  انواع مشتري بر اساس رفتارهاي آنان

 ج-  انواع مشتري براساس زمان خريد (قديم و جديد).

د-  انواع مشتري بر اساس اهميت

ه-  انواع مشتري بر اساس گستردگي خريد(حجم خريد)

و - انواع مشتري بر اساس چرخه اقتصادي

ز-  انواع مشتري بر اساس ارتباطات سازماني

5.       مشتريان چه مي خواهند؟

6.       كاركنان، مديران وسازمانهاي مشتري مدار

فصل سوم: اصول طلایی مشتري مداري

1.       قانون طلايی مشتری مداری

2.       اصول طلايی مشتری مداری

فصل چهارم: اصول نقره ای مشتري مداري

1.       اصول جذب مشتريان

2.       اصول ارتباط با  مشتريان

3.       اصول حفظ  مشتريان

4.       اصول رضايتمندی مشتريان

فصل پنجم: سازمانهای مشتري مدار

1.       مشتری مداری و هتلداری

2.       مشتری مداری و بانکداری

3.       مشتری مداری و خودروسازی

فصل ششم: منابع

1.       منابع فارسي

الف : كتب

ب : مجلات

2.       منابع انگليسي

ناشر: انتشارات جاجرمي 09123347036