كتاب اصول و فنون مشتری مداری (چاپ چهارم)

 

کتاب اصول مشتری مداری

 

customer2.jpg

 

 

در اين کتاب مشتري مداري بعنوان جنبه ای از ارتباطات مورد تاييد و تاکيد قرار گرفته است كه بخصوص سازمانهاي اقتصادي بعنوان رويكرد اصلي و جدي خود در ارتباط با مشتریان آن را برگزيده اند.

اين كتاب از تئوريها، انديشه ها و  ادبيات " ارتباطات و اقتصاد"  تواما وام  مي گيرد و مي كوشد نقش ارتباطات انساني را در مراودات اجتماعي سازمان با مشتريان روشن سازد و با طرح اصول و قواعدی مهم و منطقی اهميت مشتري و فلسفه " مشتري مداري" را تبيين كند.

كتاب اصول مشتري مداري در فصول زير طبقه بندي شده است: 

فصل اول: ارتباطات و مشتري مداري: اين فصل انواع ارتباطات انساني (كلامي و غير كلامي) و نقش آنها را در زندگي اجتماعي و سازماني شرح می دهد.

فصل دوم: مشتري مداري: در اين فصل خوانندگان با مفهوم مشتري، انواع مشتري و كاركنان و مديران و سازمانهاي مشتري مدار آشنا مي شوند.

فصل سوم: اصول طلایی مشتري مداري: فصل اصول طلايي مشتري مداري در دو بخش : " قانون طلايي مشتري مداري" و " اصول طلايي مشتري مداري" تدوين شده است.

فصل چهارم: اصول نقره ای مشتري مداري: موضوع اصلی کتاب اصول نقره ای مشتری مداری است که در قالب 60 اصل؛ اصول جذب، ارتباط، وفاداري و رضايتمندي مشتريان در فصل چهارم شرح داده شده است.

فصل پنجم: سازمانهای مشتري مدار: فصل پنجم با عنوان سازمانهای مشتری مدار به مشتری مداری در بانکها، هتلها و صنعت خودروسازی توجه کرده است.

فهرست كتاب اصول مشتري مداري

 

پيشگفتار

فصل اول: ارتباطات و مشتري مداري

1.    ارتباطات و مشتري مداري   

2.    منظور از ارتباطات چيست ؟ 

3.    انواع ارتباطات انساني        

الف-  ارتباط كلامي

مهارتهاي چهارگانه ارتباط كلامي

آداب ارتباطات كلامي 

ب-  ارتباط غير كلامي

عمده ترين فعاليت هاي فيزيكي غير كلامي

فاصله هاي ارتباطي

فصل دوم: مفاهيم مشتري مداري

1.       تاريخچه گرايش به مشتري

2.       مفهوم مشتري

الف : تعاريف ساده

ب: تعاريف پيچيده

3.       انواع نگرش به مشتري

الف : مشتري گرايي

ب: مشتري مداري

ج: مشتري محوري

4.       انواع مشتري

الف-  انواع مشتري براساس ميزان رضايتمندي آنان

ب-  انواع مشتري بر اساس رفتارهاي آنان

 ج-  انواع مشتري براساس زمان خريد (قديم و جديد).

د-  انواع مشتري بر اساس اهميت

ه-  انواع مشتري بر اساس گستردگي خريد(حجم خريد)

و - انواع مشتري بر اساس چرخه اقتصادي

ز-  انواع مشتري بر اساس ارتباطات سازماني

5.       مشتريان چه مي خواهند؟

6.       كاركنان، مديران وسازمانهاي مشتري مدار

فصل سوم: اصول طلایی مشتري مداري

1.       قانون طلايی مشتری مداری

2.       اصول طلايی مشتری مداری

فصل چهارم: اصول نقره ای مشتري مداري

1.       اصول جذب مشتريان

2.       اصول ارتباط با  مشتريان

3.       اصول حفظ  مشتريان

4.       اصول رضايتمندی مشتريان

فصل پنجم: سازمانهای مشتري مدار

1.       مشتری مداری و هتلداری

2.       مشتری مداری و بانکداری

3.       مشتری مداری و خودروسازی

فصل ششم: منابع

1.       منابع فارسي

الف : كتب

ب : مجلات

2.       منابع انگليسي

 

ناشر: انتشارات جاجرمي 09123347036

 

 

کد خبر: 283